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categoria: casos-por-funcionalidad
audiencia: usuario
nivel: intermedio
actualizado: 2026-08-13
tambienEn: [en]
relacionados: [KB-TZ-002, KB-SC-004]
citadoPor: [KB-CS-008]
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# Responder a una reclamación

_Reunir en una tarde lo que prueba tu versión, con sus fechas._

**Responde a:** demostrar que entregamos a tiempo · reclamación de un cliente qué pruebas tengo · recuperar el historial de un expediente · preparar documentación para un litigio

En una reclamación casi nunca se discute qué dice un documento: se discute cuándo se supo, quién lo aceptó y si eso que enseñas ahora es lo que había entonces. Las tres se responden con fechas.

1. **Reúne la secuencia, no los documentos sueltos** — Qué se pidió, qué se entregó, qué se aprobó, en qué orden. La secuencia es el argumento.
2. **Comprueba que las fechas son ciertas** — Una fecha que pusisteis vosotros vale menos que una certificada por un tercero.
3. **Exporta con su rastro** — El documento sin su registro de entrega es la mitad de la prueba.

## Lo que suele decidir

| Lo que se discute | Lo que lo cierra |
| --- | --- |
| «No nos avisasteis» | El registro de envío y de apertura |
| «Eso no es lo que firmamos» | La verificación del documento firmado |
| «Lo entregasteis tarde» | La fecha de entrega, puesta por el sistema |
| «No lo aprobamos» | El registro de la aprobación, con nombre y hora |

> [!IMPORTANT]
> No modifiques ni reorganices nada una vez que hay una reclamación en marcha. Todo cambio queda registrado, y un cambio hecho después de la reclamación se lee siempre de la peor manera posible, aunque fuera inocente.

> [!NOTE]
> Lo que más sirve suele ser lo más aburrido: el registro de que un correo se abrió el día 4, no el contrato de treinta páginas.

**¿Cuánto tiempo se guarda el rastro?**

Según vuestra política de conservación, que se define en los ajustes.

**¿Puedo dárselo directamente a mi abogado?**

Sí, con un acceso acotado o una descarga con sus fechas.

**¿Vale un pantallazo?**

Poco. Un pantallazo lo hace cualquiera; un documento verificable, no.

## Ejemplos

**Un cliente reclama que nunca se le avisó de un sobrecoste.**

- Recupera la secuencia del expediente
- Exporta el registro de envío y apertura del aviso

→ Consta que se abrió el día 4, y la reclamación se retira sin llegar a abogados.

**Un cliente reclama por un servicio de hace ocho meses y hay que reconstruirlo desde correos.**

- Consulta el expediente con su histórico completo
- Aporta lo entregado, sus fechas y quién lo aprobó

→ La respuesta se prepara en una tarde y se apoya en el rastro, no en la memoria.

**Se contesta de memoria y luego aparece un dato que lo contradice.**

- Consulta antes de afirmar

→ Lo que se responde se sostiene.

**La reclamación llega a quien ya no lleva ese cliente.**

- Consulta quién intervino y cuándo

→ La respuesta la prepara quien tiene el contexto.

**Se responde y no queda constancia de lo enviado.**

- Registra la respuesta en el expediente

→ La siguiente reclamación parte de ahí.

**La misma reclamación llega dos veces por vías distintas.**

- Consulta si ya se contestó

→ El cliente recibe una respuesta coherente.