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categoria: sector-logistica
subcategoria: paqueteria
audiencia: usuario
nivel: intermedio
actualizado: 2026-08-13
tambienEn: [en]
relacionados: [KB-LG-007, KB-LG-006]
citadoPor: [KB-LG-021, KB-LG-025]
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# Prueba de entrega en paquetería

_Un garabato en una pantalla o una foto en un portal: qué prueba cada cosa cuando el cliente dice que no le llegó._

**Responde a:** prueba de entrega de un paquete · el cliente dice que no ha recibido el pedido · foto de entrega en la puerta vale · entrega a un vecino reclamación

En paquetería la discusión no es sobre si el paquete salió: es sobre si llegó a quien tenía que llegar. Y las pruebas habituales tienen valores muy distintos, aunque en el sistema aparezcan todas como «entregado».

## Qué prueba cada cosa

| Prueba | Qué acredita | Dónde flojea |
| --- | --- | --- |
| Firma en pantalla | Que alguien firmó allí | Un garabato no identifica a nadie por sí solo |
| Nombre y documento del receptor | Quién recogió | Depende de que el repartidor lo pida de verdad |
| Foto en el lugar de entrega | Que el bulto quedó ahí | No prueba que el destinatario lo cogiera |
| Código de un solo uso | Que quien recibió tenía el código | Solo si de verdad se exige, no si se salta |

> [!IMPORTANT]
> La tercera fila es la que más falsa seguridad da. Una foto del paquete en el felpudo prueba que el repartidor llegó y lo dejó — no prueba que el destinatario lo recibiera. Para envíos de valor, esa foto no cierra una reclamación: la abre con mejor cara.

## Lo que decide una reclamación de consumo

**En corto**

- Si el destinatario autorizó dejarlo sin firma, y dónde consta esa autorización.
- Si se entregó a un tercero, quién era y si estaba autorizado.
- La hora exacta y el punto de entrega, no solo el día.
- Y si hubo intentos previos, con su constancia.

Con un cliente empresa se discute el contrato; con un consumidor final, la carga de la prueba tiende a caer del lado de quien entrega. Cuanto más valor tiene el envío, más conviene subir un escalón: código, documento o firma identificada.

> [!WARNING]
> El punto que descoloca a quien viene de transporte de palés: en domicilio, **entregar a un vecino no es entregar**, salvo que exista autorización previa del destinatario. Muchas reclamaciones que parecen absurdas —«sí lo cogió alguien»— se pierden exactamente ahí, y no por el hecho, sino por no poder enseñar la autorización.

## Cómo se recoge sin frenar el reparto

1. **Que la prueba se capture en el momento y en el sitio** — Desde el móvil, no al volver a la nave.
2. **Que quede enlazada al envío, no suelta** — Una foto en la galería del repartidor no es una prueba de entrega.
3. **Y que se conserve el tiempo de reclamación** — Que suele ser más largo que la memoria del sistema de reparto.

> [!NOTE]
> Los plazos para reclamar y quién soporta la prueba varían según el tipo de envío, el destinatario y el país. **Eso se confirma con vuestro asesor o en el contrato de transporte**; lo que aquí se compara es qué acredita cada tipo de prueba en la práctica.

**¿Sirve la firma en pantalla?**

Ayuda, y sola no identifica. Acompañada de nombre o código, mucho más.

**¿Y si el cliente autorizó dejarlo en la puerta?**

Entonces la foto vale bastante más: lo que hay que poder enseñar es la autorización.

**¿Cuánto tiempo hay que guardar las pruebas?**

Más que el plazo de reclamación aplicable, con margen.

## Ejemplos

**Una empresa de reparto pierde una reclamación pese a tener foto de la entrega en la puerta.**

- Empieza a exigir código de un solo uso en envíos de valor
- Registra la autorización cuando el cliente pide dejarlo sin firma

→ Las reclamaciones de envíos caros pasan a resolverse con la prueba que sí identifica a quien recibió.

**La firma en la pantalla no dice quién firmó.**

- Registra el nombre junto a la firma

→ La mitad de las discusiones desaparece.

**Se entrega sin nadie autorizado y se firma igual.**

- Da al repartidor una regla y registra su decisión

→ Lo decidido queda documentado.

**La prueba vive en el sistema del colaborador.**

- Recoge y guarda lo aportado

→ La prueba deja de depender de otro.

**Un cliente reclama meses después.**

- Conserva la evidencia más allá del pedido

→ La respuesta existe cuando llega la reclamación.

**La entrega llega dañada y no hay foto.**

- Captura una foto cuando la entrega no es limpia

→ El estado queda documentado cuando ocurre.