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idioma: es
categoria: sector-logistica
subcategoria: ultimamilla
audiencia: usuario
nivel: intermedio
actualizado: 2026-08-13
tambienEn: [en]
relacionados: [KB-LG-012, KB-LG-008]
citadoPor: [KB-LG-026]
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# El último kilómetro lo hace otra empresa

_Quien llama al timbre no trabaja para vosotros y el cliente cree que sí. Su forma de dejar constancia se convierte en la vuestra._

**Responde a:** prueba de entrega de un repartidor subcontratado · el cliente dice que no recibio el paquete · como controlo lo que hace mi ultima milla · reclamaciones de entregas que hizo otro

El pedido es vuestro, la marca es vuestra y la reclamación llegará a vosotros. **El que llama al timbre, no.** Entre vuestra decisión de enviar y la puerta del cliente hay una o varias empresas más, cada una con su forma de trabajar, su aplicación y su criterio sobre qué merece una foto. Y cuando el cliente diga que no le llegó, lo único que podréis enseñar es lo que aquel repartidor decidiera registrar.

## Quién ve qué en una entrega subcontratada

| Quién | Qué ve | Qué puede probar |
| --- | --- | --- |
| El cliente | Vuestra marca | Que pagó |
| Vosotros | Un estado en un sistema | Lo que os pasen |
| El colaborador | La entrega entera | **Lo que decidió registrar** |
| **El repartidor** | **La puerta** | **Lo que le pidieron registrar** |

> [!IMPORTANT]
> **Lo que se puede probar de una entrega se decide en el contrato con el colaborador, no en la reclamación.** Es la única palanca real de esta posición. Si al contratar no se dijo qué constituye una prueba aceptable —qué se captura, cuándo y cómo llega a vosotros—, en el momento de la reclamación estaréis pidiendo un favor, y ese favor llegará tarde, incompleto o no llegará.

## Lo que hay que dejar cerrado antes del primer reparto

1. **Qué se captura en cada entrega** — Y qué pasa cuando no hay nadie: es el caso que genera las reclamaciones.
2. **Cómo llega eso a vuestro sistema** — Si vive solo en la aplicación del colaborador, no es vuestro.
3. **Cuánto tiempo se conserva** — Las reclamaciones no llegan el mismo día.
4. **Y qué pasa si el colaborador subcontrata** — Suele pasar. Decidid antes si se admite y con qué condiciones.

> [!WARNING]
> El caso que hunde a esta posición no es la entrega perdida: **es la entrega que sí se hizo y no se puede demostrar**. El cliente reclama de buena fe, el repartidor recuerda haberla dejado, y no hay nada que enseñar salvo un estado «entregado» en un sistema que el cliente no considera prueba de nada. Se acaba reembolsando y quedando mal a la vez, que es el peor de los dos mundos, y ocurre por no haber definido dos campos al firmar el acuerdo.

> [!NOTE]
> Qué constituye una prueba de entrega válida, qué responsabilidad conserváis sobre lo que hace un colaborador y qué se puede exigirle **depende del contrato y de la normativa aplicable, y lo concreta vuestro asesor**. Aquí se explica lo operativo: cómo asegurar que la evidencia llegue a vuestro archivo y no se quede en el de otro.

**¿Puedo exigir fotos en cada entrega?**

Podéis pactarlo al contratar. Después es una petición, no una condición.

**¿Sirve el estado «entregado» de su sistema?**

Para operar sí; ante un cliente que reclama, casi nunca.

**¿Y si el colaborador cambia de aplicación?**

Por eso la evidencia debe acabar en vuestro archivo, no solo en el suyo.

## Ejemplos

**Un cliente reclama una entrega y no hay nada que enseñar.**

- Conserva la evidencia de cada entrega en el propio archivo

→ Se contesta con la prueba y no con un estado.

**La evidencia vive solo en la aplicación del colaborador.**

- Recoge y guarda lo aportado por terceros

→ La prueba deja de depender del sistema de otro.

**El colaborador subcontrata y aparece un repartidor desconocido.**

- Registra qué empresas están autorizadas en cada ruta

→ La cadena de entrega es conocida.

**La reclamación llega meses después de la entrega.**

- Conserva la evidencia más allá del cierre del pedido

→ La respuesta no depende de la retención de un tercero.

**Cada colaborador manda la evidencia en un formato distinto.**

- Pide documentos concretos con un mismo destino

→ Lo recibido es comparable entre colaboradores.

**Nadie sabe qué colaborador está al día en su documentación.**

- Muestra el estado de cada colaborador

→ Se contrata sabiendo y no revisando después.