--- id: KB-PR-001 url: https://app.codecontract.io/ayuda/resolucion-de-problemas/que-hacer-cuando-algo-falla idioma: es categoria: problemas audiencia: usuario actualizado: 2026-08-12 tambienEn: [en, fr, pt] relacionados: [KB-PS-001, KB-TL-001, KB-PR-002, KB-PR-010] citadoPor: [KB-CO-006, KB-PR-003, KB-PR-002, KB-PR-004, KB-PR-005, KB-PR-006, KB-TD-013, KB-ET-003] enLaApp: https://app.codecontract.io/status --- # Qué hacer cuando algo falla _Los fallos más habituales, cómo resolverlos y qué datos necesita soporte para ayudarte rápido._ **Responde a:** qué significa el código de error E- · no me funciona algo en Code Contract · el aviso no le llega al participante · cómo reporto un problema a soporte Casi todo lo que parece un fallo de la plataforma es una de cuatro cosas, y tres se arreglan sin escribir a nadie. Merece la pena descartarlas en ese orden antes de dar el aviso. **En corto** - Si ves un código con la forma E-260812-4F2A, cópialo: identifica exactamente lo que pasó. - Antes de reportar, mira la página de estado: si es una incidencia general ya la sabemos. - La mayoría de «no le llega el aviso» son un correo o un teléfono mal escritos. - Con tres datos —código, qué hacías y a qué hora— soporte suele resolverlo a la primera. **En qué orden mirar** — Tres comprobaciones antes de escribir a soporte; con las tres hechas, el aviso se resuelve casi siempre a la primera. **What to check, in order** — Three checks before writing to support; with all three done, the report is usually solved first time. ## El código de error, y por qué importa tanto **El código de error** — Cuando algo falla de verdad, la pantalla te da un código con la forma E-260812-4F2A. No es decorativo: identifica ese fallo concreto, con su hora y su contexto. Cópialo y mándalo. Con él, soporte encuentra el problema al momento; sin él, hay que adivinar a partir de tu descripción. ## Los fallos más habituales | Lo que ves | Qué suele ser | Qué hacer | | --- | --- | --- | | El archivo no se sube | Pesa más de 30 MB, el límite por archivo | Divídelo o comprímelo. Si es un escaneo, bájale la resolución a 200 ppp | | La persona dice que no le ha llegado nada | El aviso está en su carpeta de correo no deseado, o el contacto tiene mal el correo o el teléfono | Comprueba los datos del contacto y reenvía el aviso a mano desde el expediente | | No llega el código SMS de la firma | El número registrado es un fijo o está mal escrito | Cancela la solicitud, corrige el teléfono y vuelve a enviarla | | La lectura automática se ha equivocado en un dato | El documento está borroso, girado o es una foto con poca luz | Corrige el campo a mano y, si puedes, sube una copia mejor | | Una pantalla no carga o se queda en blanco | Suele ser un problema puntual de conexión | Recarga. Si sigue, mira la página de estado antes de reportar | ## Antes de escribir a soporte 1. **Mira la página de estado** — Si hay una incidencia general está publicada ahí. En ese caso no hace falta que reportes nada: ya se está trabajando en ello. 2. **Comprueba si le pasa a alguien más de tu equipo** — Si a los demás les funciona, el problema está en un dato concreto o en un navegador, y eso acota mucho. 3. **Prueba a recargar y a repetirlo una vez** — Los fallos puntuales de red se parecen mucho a los fallos reales, y no se distinguen sin intentarlo otra vez. 4. **Anota los tres datos** — El código de error si lo hay, qué estabas haciendo exactamente, y la hora aproximada. Con eso basta casi siempre. > [!NOTE] > «No funciona» es la descripción que más tiempo hace perder. «Al pulsar Enviar en una solicitud de firma con dos firmantes me sale el código E-260812-4F2A, sobre las 10:15» se resuelve normalmente el mismo día. ## Preguntas frecuentes **¿Dónde encuentro el código de error?** Aparece en el mensaje de error de la propia pantalla, normalmente al final. Tiene la forma E-AAMMDD-XXXX. **¿Qué hago si el correo del aviso rebota?** El expediente marca los rebotes. Corrige la dirección en la ficha del contacto y reenvía: no hay que rehacer la solicitud. **¿Puedo saber si la otra persona llegó a abrir el aviso?** Sí. En el expediente o en la solicitud de firma ves cuándo se envió y si se abrió el enlace, que es lo que distingue «no le llegó» de «no lo ha mirado». **La lectura automática falla siempre con un tipo de documento. ¿Es normal?** Si se repite con el mismo formato conviene decirlo, indicando el tipo de documento. No es lo mismo un fallo puntual con una foto mala que un patrón con un modelo concreto. **¿Se pierde algo si falla a mitad?** No. Lo que se había entregado sigue entregado; lo que no llegó a completarse se puede repetir sin empezar de cero. ## Ejemplos **Al subir un escaneo de 45 MB la pantalla avisa de que el archivo es demasiado grande.** - Vuelve a escanear a 200 ppp en vez de 600, o comprime el PDF - Si de verdad hacen falta las dos versiones, sube la ligera y certifica la pesada aparte → El documento entra sin problema y se lee igual de bien: para leer texto, 200 ppp sobra. **Se abre una incidencia sin decir en qué expediente pasó.** - Copia el código de error y el expediente antes de escribir → Soporte no tiene que pedir dos veces la misma información. **El fallo ocurre solo a una persona del equipo.** - Prueba lo mismo con otra cuenta antes de escalar → Se distingue un problema de permisos de uno del sistema. **Un error aparece y al rato desaparece solo.** - Anota la hora exacta y qué se estaba haciendo → El caso se puede investigar aunque ya no se reproduzca. **Se reporta «no funciona» sin más detalle.** - Describe qué se esperaba y qué ocurrió → La primera respuesta ya es útil en lugar de una pregunta. **Varias personas reportan lo mismo por canales distintos.** - Reúne los casos en una sola incidencia → Se trabaja una vez sobre el problema y no cinco.