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idioma: es
categoria: problemas
audiencia: usuario
nivel: basico
actualizado: 2026-08-13
tambienEn: [en]
relacionados: [KB-TZ-011, KB-PR-016]
citadoPor: [KB-TL-022]
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# Me piden un documento que no tengo

_Antes de decir que no está, tres comprobaciones. Y si de verdad no está, cómo se contesta._

**Responde a:** no encuentro un documento que me piden · qué hago si no tengo lo que me reclaman · responder que no tenemos un documento · documento que nunca existió

Alguien pide algo y no aparece. Antes de contestar conviene separar cuatro situaciones muy distintas, porque la respuesta correcta es diferente en cada una y decir «no lo tenemos» cuando en realidad es otra cosa complica lo que venía siendo un trámite.

## Las cuatro situaciones

| Situación | Cómo se distingue | Qué se responde |
| --- | --- | --- |
| Está y no lo encontráis | Aparece buscando por identificador o por dentro | Nada: se entrega |
| Está en otro sitio | Lo tiene una asesoría, un transitario, un instalador | Se pide y se dice cuándo llegará |
| Existió y no se conservó | Hay rastro de él pero no el documento | Se dice, con lo que sí conste |
| Nunca existió | No se pidió, no se hizo o no aplicaba | Se dice claramente, y por qué |

> [!IMPORTANT]
> Las dos últimas son distintas y se suelen confundir en la respuesta. «No lo conservamos» y «nunca se emitió» significan cosas muy diferentes para quien pregunta: la primera es un fallo de archivo, la segunda puede ser correcto y suficiente. **Contestar «no lo tengo» a secas convierte la segunda en la primera** a ojos de quien lo lee.

## Las tres comprobaciones antes de decir que no está

1. **Buscar por lo que dice, no por su nombre** — Un identificador dentro del documento encuentra lo que un título mal puesto esconde.
2. **Mirar si lo tiene un tercero que trabajó con vosotros** — Asesoría, instalador, transitario, laboratorio: es la causa nº 1 de «no lo tenemos».
3. **Y comprobar si estáis mirando donde toca** — Otra organización, otro expediente, o sin permiso para verlo.

> [!WARNING]
> El matiz que cambia el tono de la respuesta: **una ausencia explicada no es lo mismo que un silencio**. «No consta porque en esa fecha no se exigía» o «no lo conservamos, la retención aplicable eran X años y este es anterior» son respuestas completas. Lo que deja mal no es que falte: es contestar «no aparece» sin decir por qué, porque quien lo recibe rellenará el hueco con la peor explicación posible.

## Si el que lo pide es una inspección o un cliente que audita

**En corto**

- Contestad a lo que se pregunta, no menos y tampoco más.
- Aportad lo que sí tengáis de ese asunto aunque no sea lo pedido exactamente.
- Y dejad constancia de qué se respondió y cuándo.

Lo segundo es lo que más ayuda: si falta el certificado pero tenéis el albarán, el registro de la comprobación y el correo del proveedor, eso no sustituye al documento pero demuestra que el control existía. Y esa diferencia pesa.

> [!NOTE]
> Si al buscarlo descubrís que falta algo que sí debería estar, esa es información para vosotros más allá de esta petición: mirad si es un caso aislado o si ese tipo de documento se está perdiendo de forma sistemática.

**¿Puedo pedirle al proveedor que lo emita ahora?**

Podéis, y hay que decir que se emitió ahora: un documento con fecha de hoy no prueba lo de entonces.

**¿Y si lo tenía alguien que ya no está?**

Mirad su histórico: lo que subió sigue estando; lo que quedó en su correo, no.

**¿Conviene decir que no lo tenemos aunque siga buscando?**

Decid que lo estáis comprobando y para cuándo respondéis: el silencio es peor que cualquier respuesta.

## Ejemplos

**Una empresa contesta a un cliente que no tiene un certificado de hace tres años.**

- Comprueba antes si lo tiene su instalador y busca por el número del equipo

→ Aparece en el archivo del instalador y se entrega en dos días, sin convertirse en un hallazgo.

**Se dice que no existe sin buscar en el expediente.**

- Busca por contenido antes de contestar

→ La mitad de las veces aparece y se evita la reclamación.

**El documento existe pero con otro nombre.**

- Busca por un dato del contenido

→ El nombre del fichero deja de decidir si se encuentra.

**Lo tiene otra persona del equipo en su correo.**

- Pregunta internamente antes de decir que no está

→ No se pide fuera lo que ya estaba dentro.

**De verdad no existe y nunca se emitió.**

- Contesta explicando por qué no existe y qué se puede aportar

→ El otro lado sabe a qué atenerse en lugar de esperar.

**Se pide un documento que corresponde a otra empresa del grupo.**

- Redirige la petición a quien lo tiene

→ La petición llega a quien puede contestarla.