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subcategoria: seguimiento
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actualizado: 2026-08-13
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relacionados: [KB-TL-008, KB-IC-006]
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# Cuánto se tarda en cerrar un expediente

_La cifra que avisa antes que ninguna otra, y cómo leerla sin engañarse._

**Responde a:** cuánto tardamos en completar un proceso · medir el tiempo de un expediente · por qué tardamos tanto en cerrar · indicador de tiempo de tramitación

El porcentaje de expedientes al día es la cifra que todo el mundo mira, y es la que peor avisa: se mantiene bien hasta que de golpe cae. El tiempo medio de cierre se mueve semanas antes, porque recoge lo que se está atascando ahora mismo.

## Las tres formas de leerlo

| Medida | Qué dice | Cuándo engaña |
| --- | --- | --- |
| Media | El comportamiento general | Cuatro casos eternos la disparan y parece que todo va mal |
| Mediana | Cómo va el caso típico | Esconde que hay una cola de casos muy viejos |
| El más antiguo abierto | Dónde está el problema concreto | Nunca engaña, y es el que menos se mira |

> [!IMPORTANT]
> Mirad las tres, y sobre todo la tercera. Si la media empeora pero la mediana no se mueve, no tenéis un problema de proceso: tenéis cuatro casos concretos atascados, y eso se resuelve con cuatro conversaciones, no con un rediseño.

## Dónde se pierde el tiempo de verdad

1. **Esperando a que alguien de fuera aporte** — Es casi siempre el tramo más largo, y el que más se acorta con insistencia automática.
2. **Esperando a que alguien de dentro revise** — El segundo, y el más incómodo de reconocer.
3. **En un paso que nadie sabe que le toca** — El clásico de los procesos con varios intervinientes.
4. **Y en el cierre formal** — Expedientes terminados de hecho que nadie marca como cerrados.

> [!WARNING]
> El cuarto ensucia todas las cifras y no es un problema real: si se cierran cuando terminan, la mitad de la mejora aparente ya está hecha. Conviene descartarlo antes de sacar conclusiones sobre el proceso.

## Qué hacer con el dato

**En corto**

- Compararlo consigo mismo, mes a mes, no con nadie de fuera.
- Separarlo por tipo de expediente: no tarda igual un alta que una renovación.
- Y mirar el tramo, no el total: el total no dice dónde actuar.

Una vez separado por tramos, la conversación cambia: deja de ser «tardamos mucho» y pasa a ser «tardamos once días en que el proveedor aporte y cuatro en revisarlo», que ya son dos problemas distintos con dueños distintos.

> [!NOTE]
> Si el tiempo baja pero suben las excepciones aprobadas, no habéis mejorado: habéis empezado a dejar pasar cosas. Las dos cifras se leen juntas o no se leen.

**¿Cada cuánto conviene mirarlo?**

Mensual. Semanal solo si estáis corrigiendo algo.

**¿Y si tenemos pocos expedientes?**

Mirad el más antiguo abierto; la media con pocos casos no dice nada.

**¿Sirve para poner objetivos?**

Sí, pero por tramo. Un objetivo sobre el total lo cumple quien cierra antes, no quien trabaja mejor.

## Ejemplos

**Un equipo ve subir su tiempo medio y se plantea rediseñar el proceso.**

- Mira la mediana, que no se mueve, y el expediente más antiguo
- Resuelve cuatro casos atascados

→ La media vuelve a su sitio sin tocar el proceso, que no era el problema.

**El tiempo medio sube y nadie sabe por qué.**

- Mira si el aumento viene de una fase concreta

→ Se ataca el tramo que se ha alargado.

**La media esconde unos pocos casos muy largos.**

- Mira también los casos extremos

→ Se ve el problema real y no el promedio.

**Se compara el dato entre meses distintos sin contexto.**

- Tiene en cuenta las campañas y las vacaciones

→ La comparación es honesta.

**El tiempo se cuenta desde que alguien lo abre a mano.**

- Cuenta desde el envío de la petición

→ La cifra refleja lo que espera el otro lado.

**Se mide y no se hace nada con la cifra.**

- Fija un objetivo y revisa mensualmente

→ El indicador sirve para decidir.