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idioma: es
categoria: trazabilidad
audiencia: usuario
nivel: basico
actualizado: 2026-08-13
tambienEn: [en]
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citadoPor: [KB-TZ-012, KB-TZ-015]
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# «Yo no recibí eso»

_La frase más repetida en una discusión, y qué la responde._

**Responde a:** el cliente dice que no recibió el documento · demostrar que envié algo · niega haber recibido el aviso · prueba de envío y recepción

Aparece en cualquier discusión y casi siempre de buena fe: la persona de verdad no lo recuerda, o le llegó a alguien que ya no está, o se quedó en no deseados. Lo que decide la conversación no es quién tiene razón, es qué se puede enseñar.

## Los cuatro niveles de respuesta

| Lo que podéis demostrar | Qué fuerza tiene |
| --- | --- |
| Que lo enviasteis | Media: prueba que salió, no que llegó |
| Que se entregó | Alta: el servidor del destinatario lo aceptó |
| Que se abrió | Muy alta, con fecha y hora |
| Que lo firmó | Definitiva: ya no es recepción, es aceptación |

> [!IMPORTANT]
> El salto entre el primero y el tercero es lo que cambia la conversación. «Te lo mandé» admite réplica; «consta abierto el día 4 a las 10:12» no la admite, y suele terminar la discusión sin que nadie tenga que quedar mal.

## Cómo se enseña sin que parezca un ataque

La forma importa. «Debe de haberse traspapelado, aquí consta que se abrió el día 4; te lo reenvío» consigue lo mismo que una acusación y no rompe la relación. La prueba está para cerrar la duda, no para ganar una discusión.

**En corto**

- Enseñad el dato, no la conclusión.
- Ofreced reenviarlo en la misma frase.
- Y si consta que no se abrió, decidlo también: a veces la razón la tienen ellos.

> [!WARNING]
> Si consta que rebotó o que nunca se abrió, el problema es vuestro y conviene reconocerlo rápido. Insistir en que se envió cuando el registro dice que no llegó destruye la credibilidad del resto de vuestros registros.

## Cuando esto se repite con la misma persona

Deja de ser una discusión y pasa a ser un dato: esa dirección no funciona, o esa persona no es la correcta. Se corrige el contacto en vez de repetir la conversación cada trimestre.

> [!NOTE]
> Para lo que tiene consecuencias, no basta con poder demostrar que llegó: mandadlo a firmar. La diferencia entre «te avisé» y «lo aceptaste» es toda.

**¿Cuánto se conserva ese registro?**

Según vuestra política de conservación.

**¿Vale ante un tercero?**

Es el tipo de evidencia que se aporta; su peso lo valora quien decida.

**¿Y si lo abrió otra persona de su empresa?**

Consta que se abrió desde ese destinatario; quién estaba delante no lo dice ningún sistema.

## Ejemplos

**Un cliente niega haber recibido el aviso de un sobrecoste y la relación es larga.**

- Le enseña el registro de apertura y le ofrece reenviarlo

→ La duda se cierra sin que nadie quede mal, y el cliente sigue siendo cliente.

**El otro dice que nunca lo recibió.**

- Consulta la fecha y el estado de entrega

→ Consta cuándo se entregó.

**Se mandó por correo y no consta.**

- Usa un canal que deje rastro para lo que importa

→ La entrega es demostrable.

**Consta entregado y sigue negándolo.**

- Aporta el registro con su fecha y destinatario

→ La discusión se cierra con datos.

**Se reenvía sin comprobar el primer envío.**

- Consulta primero qué consta

→ Se evita duplicar y confundir.

**El destinatario correcto era otro.**

- Comprueba la dirección registrada

→ El error se localiza en lugar de discutirse.