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idioma: es
categoria: trazabilidad
audiencia: usuario
nivel: avanzado
actualizado: 2026-08-13
tambienEn: [en]
relacionados: [KB-TZ-015, KB-TZ-011]
citadoPor: [KB-TZ-020]
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# El expediente de un incidente

_Mientras pasa, nadie documenta. Después, lo que se reconstruye es justo lo que se cuestiona._

**Responde a:** cómo documentar un incidente · reconstruir qué pasó después de un problema · informe de un incidente con un cliente · qué guardar cuando algo sale mal

Una entrega que llega mal, una avería, una queja que sube de tono, un fallo que afecta a un cliente. Durante las primeras horas todo el mundo está resolviendo, que es lo que hay que hacer. El problema llega tres semanas después, cuando alguien pide un informe y hay que reconstruir a partir de la memoria de cinco personas.

## Qué se conserva solo y qué hay que capturar a mano

| Elemento | Se genera solo | Hay que capturarlo |
| --- | --- | --- |
| Correos y mensajes con el cliente | Sí, con su hora | — |
| Documentos aportados durante el incidente | Sí, con quién los subió | — |
| Lo que se decidió y por qué | No | Sí: una nota corta el mismo día |
| Llamadas y conversaciones de pasillo | No | Sí, y es lo que siempre falta |
| Fotos del estado de las cosas | No | Sí, y en el momento: después ya no está igual |

> [!IMPORTANT]
> Las tres últimas filas son las que deciden el informe, y hay una razón por la que no se pueden dejar para luego: **lo que se escribe después del desenlace ya sabe cómo acabó**. Una nota redactada el mismo día, con la información incompleta que había entonces, demuestra que decidisteis con criterio; la misma nota escrita tres semanas más tarde parece —y a veces es— una justificación. La diferencia no está en el contenido, está en la fecha.

## Las cuatro notas que valen por un informe

1. **Qué pasó y cuándo os enterasteis** — Con la hora. El «cuándo lo supisteis» es la primera pregunta de todas.
2. **Qué se decidió hacer y con qué información** — Incluida la que no teníais: eso es lo que justifica la decisión.
3. **A quién se avisó y cuándo** — Cliente, seguro, proveedor, quien corresponda.
4. **Y qué quedó pendiente al cerrar el día** — Convierte el expediente en algo que otro puede retomar.

> [!WARNING]
> Lo que más se rompe en la práctica no es la falta de datos: es que **el incidente se gestiona por un canal privado** — un grupo de mensajería, llamadas, correos entre dos. Cuando llega la reclamación, la mitad de lo que pasó está en el móvil de alguien que puede estar de baja o haberse ido. Basta con volcar cada decisión al expediente el mismo día, aunque la conversación siga por donde sea cómoda.

## Y cuando el incidente afecta a datos personales

**En corto**

- El reloj empieza cuando alguien de la organización lo detecta, no cuando se confirma.
- Por eso la hora de detección se anota nada más saberlo.
- Y las decisiones se anotan aunque todavía no sepáis el alcance.

> [!NOTE]
> Si hay datos personales de por medio, hay obligaciones de comunicación con plazos y destinatarios propios — el **RGPD** en Europa y, según el sector, marcos como **NIS2**. **Qué aplica a vuestro caso y en qué plazo lo determina vuestro asesor**; lo que aquí importa es que sin la hora de detección anotada, esa conversación empieza en falso.

**¿Conviene documentar un incidente pequeño?**

Cuatro líneas. Los que acaban en reclamación empezaron pareciendo pequeños.

**¿Y si nos equivocamos en la decisión?**

Se anota igual. Lo que se juzga es si decidisteis con criterio, no si acertasteis.

**¿Quién debería escribirlo?**

Quien lo está gestionando, ese día. No el jefe, tres semanas después.

## Ejemplos

**Una empresa gestiona por un grupo de mensajería una entrega dañada que acaba en reclamación.**

- Vuelca cada decisión y la hora de detección al expediente el mismo día

→ El informe se escribe leyendo el expediente, no reconstruyendo lo que recuerdan cinco personas.

**El incidente se documenta días después.**

- Registra lo ocurrido en el momento

→ El relato es exacto y no reconstruido.

**Cada persona guarda sus notas por su cuenta.**

- Reúne todo en un expediente del incidente

→ La secuencia se puede reconstruir.

**No consta quién decidió qué durante el incidente.**

- Registra las decisiones con autor y hora

→ Lo actuado es explicable.

**Se cierra el incidente sin conclusiones.**

- Registra qué se aprendió y qué se cambió

→ El siguiente incidente empieza mejor.

**Un tercero pide el expediente del incidente.**

- Comparte lo que corresponde con acceso controlado

→ Se entrega ordenado y verificable.