Industria
El que se lleva lo que otro genera
Vuestro cliente os entrega algo de lo que quiere dejar de responder. El papel que le devolváis es todo lo que le quedará.
Recogéis en las instalaciones de vuestros clientes algo que ellos quieren sacar de allí, y a cambio les dais un papel. **Ese papel es el producto real de vuestro servicio** — el camión es la parte visible, pero lo que vuestro cliente necesita conservar durante años, y lo que le pedirán si alguien le pregunta, es el justificante que vosotros emitís.
Lo que vale cada parte de vuestro servicio
| Lo que hacéis | Lo que ve el cliente | Lo que le queda |
|---|---|---|
| Ir a recoger | El camión | Nada |
| Retirar | El hueco vacío | Nada |
| Tratar | No lo ve | Nada |
| **Emitir el justificante** | **Un documento** | **Todo** |
Importante
**Un justificante que llega tarde o incompleto convierte un servicio bien prestado en un problema para vuestro cliente.** Y lo hace de la peor manera posible: él ya no tiene lo que os entregó, ya os pagó, y lo único que puede enseñar es lo que vosotros le mandéis. Desde su silla no hay diferencia entre un servicio que no se hizo y uno que no se puede documentar — y como esa es la parte que él conserva, es también la parte por la que os juzga.
Lo que sostiene esto con muchos clientes
- 1
Que el justificante salga con la retirada
Cuanto más se separen en el tiempo, más se pierden por el camino.
- 2
Que se pueda consultar sin pediros nada
Ahorra la mitad de las llamadas que recibís.
- 3
Que cada cliente vea lo suyo y solo lo suyo
Con cien clientes es una cuestión de confidencialidad, no de orden.
- 4
Y que quede constancia de lo enviado
«No me llegó» es la reclamación más frecuente y la más fácil de cerrar.
Ojo con esto
El trabajo invisible que se come el margen de esta posición es **reenviar documentos de retiradas antiguas**. No es una tarea que aparezca en ningún presupuesto: son llamadas sueltas, de clientes que preparan una revisión y no encuentran lo de hace dos años, atendidas por alguien que tiene que buscar en el archivo. Multiplicado por una cartera grande, es una persona a media jornada — y desaparece casi por completo si el cliente puede consultarlo por su cuenta.
Ten en cuenta
Qué documentación debe acompañar a cada retirada, quién debe emitirla, qué datos incluye y durante cuánto tiempo la conservan cada una de las partes **lo determina la normativa aplicable al tipo de material, y lo concreta vuestro asesor o el organismo competente**. Aquí se explica lo organizativo: cómo emitir, entregar y conservar el justificante con muchos clientes a la vez.
›¿Cuándo debería emitirse el justificante?
Lo más cerca posible de la retirada. La distancia en el tiempo es la que los pierde.
›¿Tengo que guardar copia yo también?
Sí, y os la pedirán. El cliente pierde la suya antes que vosotros la vuestra.
›¿Cómo reduzco las llamadas de reenvío?
Dejando que cada cliente consulte lo suyo sin pediroslo.
Un caso real
La situación
Un cliente pide el justificante de una retirada de hace dos años.
Qué haces
- Conserva cada justificante asociado a su cliente y su fecha
Qué consigues
Se localiza sin buscar en el archivo.
La situación
El justificante se emite semanas después de la retirada.
Qué haces
- Permite emitir y entregar en el momento del servicio
Qué consigues
El documento no se separa del servicio.
La situación
El cliente dice que nunca recibió un documento.
Qué haces
- Guarda constancia de lo enviado y cuándo
Qué consigues
La entrega es demostrable.
La situación
Reenviar documentos antiguos ocupa media jornada a la semana.
Qué haces
- Deja que cada cliente consulte lo suyo
Qué consigues
Las llamadas de reenvío desaparecen.
La situación
Con cien clientes hay riesgo de mandar lo de uno a otro.
Qué haces
- Limita lo que ve cada cliente a su propio expediente
Qué consigues
La confidencialidad no depende de revisar cada envío.
La situación
Los justificantes están en una carpeta por fecha y no por cliente.
Qué haces
- Organiza los documentos por cliente y por servicio
Qué consigues
Se busca como se pregunta.
Este artículo responde a
- justificante de retirada quien lo emite
- el cliente reclama un documento de una retirada
- trazabilidad de lo retirado a cada cliente
- gestionar retiradas de muchos clientes