Casos de uso por rol
Cuando eres el único que sabe cómo va todo
Ser imprescindible no es una posición cómoda: es no poder ponerse malo.
En muchas empresas hay una persona que sabe qué pide cada cliente, qué proveedor tarda, dónde está cada papel y qué hay que hacer cuando llega una inspección. Suele estar orgullosa de ello y suele estar agotada, porque no puede irse dos semanas sin que algo se caiga.
Dónde vive ese conocimiento hoy
| Dónde está | Qué pasa si faltáis |
|---|---|
| En vuestra cabeza | Se para hasta que volváis |
| En vuestro correo | Existe, pero nadie puede llegar a ello |
| En una hoja que solo vosotros entendéis | Otro la abre y no sabe qué mira |
| En el expediente de cada asunto | Cualquiera puede continuar |
Importante
Las tres primeras filas son la misma cosa con distinto disfraz: información que solo funciona con vosotros delante. Pasar a la cuarta no es documentar más, es cambiar dónde ocurre el trabajo.
Qué hacer, y en qué orden
- 1
Sacad las conversaciones del correo personal
Lo que se habla con un proveedor va en su expediente. Es el cambio que más rinde.
- 2
Escribid el porqué, no solo el qué
«A este cliente se le manda por SMS porque el correo se lo filtran» vale más que un manual de veinte páginas.
- 3
Dejad que lo repetitivo lo haga el sistema
Las insistencias y los avisos de caducidad no tienen que vivir en vuestra memoria.
- 4
Y probadlo yéndoos
Un día. Lo que se rompa señala exactamente lo que faltaba por dejar escrito.
Ojo con esto
Cuidado con el discurso de «es que aquí las cosas son complicadas». A veces es verdad; muchas veces es que nadie ha intentado escribirlas. Escribid una y comprobadlo.
Lo que ganáis vosotros
La lectura habitual es que esto os hace prescindibles. En la práctica pasa lo contrario: quien deja el trabajo ordenado deja de ser la persona que apaga fuegos y pasa a ser la que decide. Y puede irse de vacaciones sin el móvil encendido.
Ten en cuenta
Si alguien de vuestro equipo está en esta situación, el problema no es suyo: es de la organización. Y se arregla igual, empezando por sacar las conversaciones de las bandejas personales.
›¿Por dónde empiezo si no tengo tiempo?
Por un solo proceso, el que más os interrumpen. Los demás vienen solos.
›¿Y si nadie más quiere aprender?
No hace falta que aprendan: hace falta que puedan mirar y continuar.
›¿Cuánto tarda?
Semanas en notarse, meses en que no dependa de vosotros. Empieza a notarse antes de terminar.
Un caso real
La situación
Una responsable de operaciones no ha cogido vacaciones enteras en tres años.
Qué haces
- Pasa las conversaciones con proveedores a sus expedientes
- Deja los recordatorios de caducidad en automático
- Prueba con un día fuera
Qué consigues
El equipo resuelve lo que aparece y ella deja de ser el único camino hacia la información.
La situación
Una sola persona sabe cómo va cada expediente.
Qué haces
- Deja el estado visible en la plataforma
Qué consigues
Cualquiera puede contestar.
La situación
Se va de vacaciones y nadie sabe qué está pendiente.
Qué haces
- Consulta lo que espera acción
Qué consigues
El relevo funciona sin traspaso largo.
La situación
El conocimiento está en su correo.
Qué haces
- Guarda lo relevante en los expedientes
Qué consigues
La información sobrevive a la persona.
La situación
Se le pregunta veinte veces al día.
Qué haces
- Deja el estado consultable por todos
Qué consigues
Las interrupciones bajan.
La situación
Si se marcha, la empresa se queda a ciegas.
Qué haces
- Reparte accesos y documenta las decisiones
Qué consigues
El riesgo deja de concentrarse en una persona.
Este artículo responde a
- soy el único que sabe hacer esto
- no puedo coger vacaciones por el trabajo
- documentar lo que solo sé yo
- repartir el conocimiento de un puesto