Logística
El que declara en nombre de otro
Presentáis lo que os dictan y firmáis vosotros. Toda vuestra defensa es poder enseñar quién os dijo qué y cuándo.
Vuestro trabajo consiste en convertir lo que os manda un cliente en algo que la administración acepta. **Sabéis de procedimiento y no sabéis de su producto**: os dicen qué es, cuánto vale y de dónde viene, y vosotros lo presentáis. Es una posición de servicio que arrastra una exposición que no siempre se remunera como tal, y toda ella se juega en un punto: **poder demostrar qué os dijeron**.
Las tres fuentes de un problema, y solo una es vuestra
| De dónde viene | Ejemplo | Qué lo previene |
|---|---|---|
| El cliente informó mal | Un valor o un origen equivocado | Tener por escrito lo que dijo |
| El cliente no informó | Faltó un documento y se despachó igual | Dejar constancia de lo que se pidió |
| Vosotros aplicasteis mal | Un criterio propio discutible | El razonamiento, escrito y fechado |
| **Nadie sabe qué pasó** | **No hay rastro de nada** | **Es el peor caso y el más común** |
Importante
**Una instrucción verbal no existe.** Es la frase entera de esta posición. El cliente que os llama con prisa para decir que eso vale menos, que el origen es otro o que despachéis y ya mandará el papel, está tomando una decisión con vuestro nombre debajo. Que os lo mande por escrito no es desconfianza ni burocracia: es lo único que separa a quien informó de quien tramitó cuando alguien pregunta dos años después.
Lo que hay que poder enseñar de cada expediente
- 1
Qué os mandó el cliente y cuándo
Con la fecha y el documento tal cual llegó.
- 2
Qué le pedisteis vosotros y qué contestó
Incluidas las peticiones que nunca llegó a contestar.
- 3
Qué se presentó finalmente
Y si se apartó de lo que os dijeron, por qué.
- 4
Y quién autorizó lo dudoso
Con nombre. «El cliente dijo» no es un nombre.
Ojo con esto
El escenario que hay que evitar por encima de todo: **despachar sin un documento con la promesa de que llega mañana**. Es una petición razonable, la hace un cliente que os importa y casi siempre acaba bien. El problema es el caso en que no llega: entonces hay un despacho hecho, un documento que no existe y una conversación que solo ocurrió por teléfono. Si vais a asumir ese riesgo —a veces el negocio lo pide—, que quede por escrito quién lo pidió y con qué compromiso.
Ten en cuenta
Qué responsabilidad asume un representante según el tipo de representación, qué puede exigir a su cliente y hasta dónde alcanza su deber de comprobación **lo determina la normativa aplicable y el contrato, y lo concreta vuestro asesor**. Aquí se explica lo operativo: cómo dejar rastro de lo recibido y lo pedido sin frenar el despacho.
›¿Puedo negarme a declarar algo que no me cuadra?
Eso lo marcan vuestro contrato y la normativa. Lo que sí podéis siempre es dejarlo por escrito.
›¿Vale un correo como instrucción?
Es infinitamente mejor que una llamada, y es lo que hay en la práctica.
›¿Tengo que guardar lo que pedí y no me llegó?
Sobre todo eso. Es lo que demuestra que se pidió.
Un caso real
La situación
El cliente da una instrucción por teléfono y luego no la recuerda igual.
Qué haces
- Pide la confirmación por escrito y la guarda en el expediente
Qué consigues
Lo acordado deja de depender de dos memorias.
La situación
Se despacha con la promesa de un documento que nunca llega.
Qué haces
- Registra qué se pidió, cuándo y qué se contestó
Qué consigues
El compromiso incumplido queda documentado.
La situación
Dos años después preguntan por un expediente y falta el contexto.
Qué haces
- Conserva lo recibido, lo pedido y lo presentado junto
Qué consigues
El expediente se explica solo.
La situación
Cada operativo guarda sus correos en su propia bandeja.
Qué haces
- Reúne la documentación del expediente en un sitio común
Qué consigues
La respuesta no depende de quién esté ese día.
La situación
Perseguir al cliente por un documento ocupa media jornada.
Qué haces
- Reclama de forma automática hasta que llega
Qué consigues
La reclamación deja de competir con el trabajo del día.
La situación
No queda claro quién autorizó una decisión discutible.
Qué haces
- Registra quién pidió qué y en qué momento
Qué consigues
La autorización tiene nombre y fecha.
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