Trazabilidad y cumplimiento
El expediente de un incidente
Mientras pasa, nadie documenta. Después, lo que se reconstruye es justo lo que se cuestiona.
Una entrega que llega mal, una avería, una queja que sube de tono, un fallo que afecta a un cliente. Durante las primeras horas todo el mundo está resolviendo, que es lo que hay que hacer. El problema llega tres semanas después, cuando alguien pide un informe y hay que reconstruir a partir de la memoria de cinco personas.
Qué se conserva solo y qué hay que capturar a mano
| Elemento | Se genera solo | Hay que capturarlo |
|---|---|---|
| Correos y mensajes con el cliente | Sí, con su hora | — |
| Documentos aportados durante el incidente | Sí, con quién los subió | — |
| Lo que se decidió y por qué | No | Sí: una nota corta el mismo día |
| Llamadas y conversaciones de pasillo | No | Sí, y es lo que siempre falta |
| Fotos del estado de las cosas | No | Sí, y en el momento: después ya no está igual |
Importante
Las tres últimas filas son las que deciden el informe, y hay una razón por la que no se pueden dejar para luego: **lo que se escribe después del desenlace ya sabe cómo acabó**. Una nota redactada el mismo día, con la información incompleta que había entonces, demuestra que decidisteis con criterio; la misma nota escrita tres semanas más tarde parece —y a veces es— una justificación. La diferencia no está en el contenido, está en la fecha.
Las cuatro notas que valen por un informe
- 1
Qué pasó y cuándo os enterasteis
Con la hora. El «cuándo lo supisteis» es la primera pregunta de todas.
- 2
Qué se decidió hacer y con qué información
Incluida la que no teníais: eso es lo que justifica la decisión.
- 3
A quién se avisó y cuándo
Cliente, seguro, proveedor, quien corresponda.
- 4
Y qué quedó pendiente al cerrar el día
Convierte el expediente en algo que otro puede retomar.
Ojo con esto
Lo que más se rompe en la práctica no es la falta de datos: es que **el incidente se gestiona por un canal privado** — un grupo de mensajería, llamadas, correos entre dos. Cuando llega la reclamación, la mitad de lo que pasó está en el móvil de alguien que puede estar de baja o haberse ido. Basta con volcar cada decisión al expediente el mismo día, aunque la conversación siga por donde sea cómoda.
Y cuando el incidente afecta a datos personales
Ten en cuenta
Si hay datos personales de por medio, hay obligaciones de comunicación con plazos y destinatarios propios — el **RGPD** en Europa y, según el sector, marcos como **NIS2**. **Qué aplica a vuestro caso y en qué plazo lo determina vuestro asesor**; lo que aquí importa es que sin la hora de detección anotada, esa conversación empieza en falso.
›¿Conviene documentar un incidente pequeño?
Cuatro líneas. Los que acaban en reclamación empezaron pareciendo pequeños.
›¿Y si nos equivocamos en la decisión?
Se anota igual. Lo que se juzga es si decidisteis con criterio, no si acertasteis.
›¿Quién debería escribirlo?
Quien lo está gestionando, ese día. No el jefe, tres semanas después.
Un caso real
La situación
Una empresa gestiona por un grupo de mensajería una entrega dañada que acaba en reclamación.
Qué haces
- Vuelca cada decisión y la hora de detección al expediente el mismo día
Qué consigues
El informe se escribe leyendo el expediente, no reconstruyendo lo que recuerdan cinco personas.
La situación
El incidente se documenta días después.
Qué haces
- Registra lo ocurrido en el momento
Qué consigues
El relato es exacto y no reconstruido.
La situación
Cada persona guarda sus notas por su cuenta.
Qué haces
- Reúne todo en un expediente del incidente
Qué consigues
La secuencia se puede reconstruir.
La situación
No consta quién decidió qué durante el incidente.
Qué haces
- Registra las decisiones con autor y hora
Qué consigues
Lo actuado es explicable.
La situación
Se cierra el incidente sin conclusiones.
Qué haces
- Registra qué se aprendió y qué se cambió
Qué consigues
El siguiente incidente empieza mejor.
La situación
Un tercero pide el expediente del incidente.
Qué haces
- Comparte lo que corresponde con acceso controlado
Qué consigues
Se entrega ordenado y verificable.
Este artículo responde a
- cómo documentar un incidente
- reconstruir qué pasó después de un problema
- informe de un incidente con un cliente
- qué guardar cuando algo sale mal