Trabajar con otros
Una automatización se ha equivocado con un tercero
Ha salido un aviso que no tocaba, y ya lo ha visto un cliente. Qué hacer en ese orden.
Pasa antes o después: una regla se dispara sobre datos que no eran los que pensabais y sale un recordatorio a un proveedor que ya había entregado, o un aviso de caducidad de algo que estaba renovado. La mala noticia es que no se puede des-enviar. La buena es que casi siempre se arregla en una tarde si se hace en el orden correcto.
El orden que funciona
- 1
Apagad la regla antes de nada
Si sigue activa, mientras escribís la disculpa está mandando más. Es el paso que más se salta.
- 2
Mirad a cuánta gente le ha llegado
Cambia por completo la respuesta: no es lo mismo un contacto que doscientos.
- 3
Avisad vosotros antes de que pregunten
Una línea, sin excusas técnicas: qué llegó, por qué no aplicaba y qué tienen que ignorar.
- 4
Y arreglad la causa, no el caso
Corregir ese expediente y dejar la regla igual garantiza que vuelva a pasar el mes que viene.
Importante
El tercer paso es el que decide cómo lo vive el tercero, y hay que hacerlo aunque el error sea inofensivo. Un cliente que recibe un aviso raro y no oye nada más concluye que vuestro sistema manda cosas al azar; el mismo cliente avisado en veinte minutos concluye que estáis encima. Es el mismo error con dos lecturas opuestas.
Lo que NO conviene hacer
| Esto no | Por qué |
|---|---|
| Mandar otro automático de corrección | Si el primero salió mal, el segundo llega con la misma sospecha encima |
| Explicar el detalle técnico | Al destinatario no le importa qué regla era; le importa si tiene que hacer algo |
| Esperar a ver si alguien se queja | Los que no se quejan también lo han leído |
| Borrar el rastro de lo que salió | Es lo único que os permite explicar después qué pasó |
Ojo con esto
El matiz que sorprende cuando se mira el desglose: la corrección **también es un envío**, y cuenta como acción igual que el que se mandó por error. Si el aviso equivocado fue a doscientos contactos, la disculpa es un envío más, no doscientos — pero el error inicial ya se contabilizó. No es un motivo para no corregir; sí lo es para no dejar una regla mal apuntada corriendo durante días.
Cómo evitar que vuelva a pasar
Ten en cuenta
Si el aviso erróneo tenía consecuencias —decía que algo estaba caducado y no lo estaba, o pedía documentación ya entregada—, anotadlo en el expediente de ese tercero. Si semanas después alguien reconstruye la relación, ese apunte explica un mensaje que si no parecería un despiste vuestro.
›¿Se puede cancelar un envío ya salido?
Un envío de firma se puede anular para que el enlace deje de valer; un correo ya entregado, no.
›¿Aviso a todos o solo a quien conteste?
A todos los que lo recibieron: los demás también lo leyeron.
›¿Y si el error lo cometió el agente y no una regla?
Mismo orden. Y conviene revisar hasta dónde le habíais dejado actuar.
Un caso real
La situación
Una regla manda recordatorios de caducidad a treinta proveedores que ya habían renovado.
Qué haces
- Apaga la regla, mira el alcance y avisa a los treinta en el mismo día
- Corrige la condición de la regla, no solo los expedientes
Qué consigues
Ningún proveedor llama preguntando y el error no se repite al mes siguiente.
La situación
Una regla manda un recordatorio a un proveedor que ya había entregado y este llama molesto.
Qué haces
- Comprueba qué regla lo disparó y con qué condición
- Acota la condición para que consulte el estado antes
- Escribe al proveedor explicando el error
Qué consigues
El error se corrige en la regla y no vuelve a pasar con los otros ciento veinte proveedores.
La situación
La automatización manda un aviso con datos de otro proveedor.
Qué haces
- Detén la regla y comprueba el alcance
Qué consigues
El error se corta antes de repetirse.
La situación
Se descubre el error una semana después.
Qué haces
- Revisa el historial de ejecuciones periódicamente
Qué consigues
El fallo se detecta en horas.
La situación
Nadie sabe a cuántos les llegó el aviso equivocado.
Qué haces
- Consulta el registro de envíos de esa regla
Qué consigues
Se avisa a los afectados y no a todos.
La situación
Se corrige la regla y no se avisa a quien la recibió.
Qué haces
- Escribe a los afectados explicando qué pasó
Qué consigues
La relación no se resiente por un silencio.
La situación
Se apaga la regla entera por un caso.
Qué haces
- Acota la condición en lugar de apagarla
Qué consigues
Lo que funcionaba sigue funcionando.
La situación
El error se repite porque nadie lo documentó.
Qué haces
- Anota qué pasó y qué se cambió
Qué consigues
La siguiente persona no lo reintroduce.
Este artículo responde a
- se ha mandado un recordatorio por error
- una regla automática avisó a quien no debía
- cancelar un envío que ya ha salido
- disculparse por un aviso automático erróneo