Logística
E-commerce: volumen alto y márgenes cortos
Miles de envíos donde cada incidencia cuesta más que el pedido.
En e-commerce el problema no es cada envío: es la proporción. Con tres mil pedidos al mes, un uno por ciento de incidencias son treinta discusiones, y cada una cuesta más en gestión que el margen del pedido que la originó.
Dónde se van los márgenes
| Incidencia | Lo que se discute | Lo que la cierra |
|---|---|---|
| «No me llegó» | Si se entregó y a quién | La prueba de entrega firmada por quien recibe |
| «Llegó roto» | Si salió así o se rompió en el camino | Foto certificada en la preparación |
| «No es lo que pedí» | Qué se metió en la caja | El registro de preparación con su lote |
| Devolución en mal estado | En qué estado volvió | Foto en la recepción de la devolución |
Importante
Con este volumen no se puede documentar todo al detalle: se documenta lo que se discute. Fotografiar la preparación de tres mil pedidos es imposible; fotografiar los de valor alto o los de clientes con historial de incidencias es media hora al día.
La regla que hace sostenible el volumen
Documentar por excepción. Todo el flujo normal deja el rastro mínimo —qué salió, cuándo y a dónde— y el detalle se reserva para los tramos donde de verdad se pierde dinero. Intentar documentarlo todo igual acaba en que no se documenta nada.
Ojo con esto
Cuidado con la última: las devoluciones son el punto ciego del e-commerce. Salen documentadas y vuelven sin nada, y a los tres meses nadie puede decir en qué estado llegó ese producto que ahora no se puede revender.
Ten en cuenta
Si trabajáis con transportistas subcontratados, la prueba de entrega firmada por quien recibe pesa mucho más que el registro del propio repartidor: identifica al receptor, no al que entrega.
›¿Merece la pena con pedidos de bajo valor?
La prueba de entrega sí, siempre. El resto no.
›¿Y las entregas en punto de recogida?
Se documenta la entrega al punto; lo que pase después es del punto.
›¿Se puede filtrar por incidencias?
Sí, y es el listado que conviene mirar cada semana.
Un caso real
La situación
Un operador de e-commerce asume cada mes el coste de treinta devoluciones que llegan dañadas.
Qué haces
- Foto certificada al recibir cada devolución
Qué consigues
Las que llegan dañadas se reclaman al transportista con prueba, en lugar de darse por perdidas.
La situación
El volumen hace inviable revisar entrega a entrega.
Qué haces
- Revisa solo lo que sale del patrón
Qué consigues
El esfuerzo va a lo que de verdad falla.
La situación
Un cliente reclama y no hay prueba de entrega.
Qué haces
- Conserva la evidencia de cada entrega
Qué consigues
El reembolso deja de ser la única salida.
La situación
Cada colaborador de reparto trabaja distinto.
Qué haces
- Pacta qué se captura en cada entrega
Qué consigues
La evidencia es homogénea.
La situación
Las reclamaciones llegan semanas después.
Qué haces
- Conserva la evidencia más allá del pedido
Qué consigues
La respuesta no depende de la retención de otro.
La situación
Nadie sabe qué ruta genera más incidencias.
Qué haces
- Consulta las incidencias por ruta
Qué consigues
La causa se ataca donde está.
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