Logística
El último kilómetro lo hace otra empresa
Quien llama al timbre no trabaja para vosotros y el cliente cree que sí. Su forma de dejar constancia se convierte en la vuestra.
El pedido es vuestro, la marca es vuestra y la reclamación llegará a vosotros. **El que llama al timbre, no.** Entre vuestra decisión de enviar y la puerta del cliente hay una o varias empresas más, cada una con su forma de trabajar, su aplicación y su criterio sobre qué merece una foto. Y cuando el cliente diga que no le llegó, lo único que podréis enseñar es lo que aquel repartidor decidiera registrar.
Quién ve qué en una entrega subcontratada
| Quién | Qué ve | Qué puede probar |
|---|---|---|
| El cliente | Vuestra marca | Que pagó |
| Vosotros | Un estado en un sistema | Lo que os pasen |
| El colaborador | La entrega entera | **Lo que decidió registrar** |
| **El repartidor** | **La puerta** | **Lo que le pidieron registrar** |
Importante
**Lo que se puede probar de una entrega se decide en el contrato con el colaborador, no en la reclamación.** Es la única palanca real de esta posición. Si al contratar no se dijo qué constituye una prueba aceptable —qué se captura, cuándo y cómo llega a vosotros—, en el momento de la reclamación estaréis pidiendo un favor, y ese favor llegará tarde, incompleto o no llegará.
Lo que hay que dejar cerrado antes del primer reparto
- 1
Qué se captura en cada entrega
Y qué pasa cuando no hay nadie: es el caso que genera las reclamaciones.
- 2
Cómo llega eso a vuestro sistema
Si vive solo en la aplicación del colaborador, no es vuestro.
- 3
Cuánto tiempo se conserva
Las reclamaciones no llegan el mismo día.
- 4
Y qué pasa si el colaborador subcontrata
Suele pasar. Decidid antes si se admite y con qué condiciones.
Ojo con esto
El caso que hunde a esta posición no es la entrega perdida: **es la entrega que sí se hizo y no se puede demostrar**. El cliente reclama de buena fe, el repartidor recuerda haberla dejado, y no hay nada que enseñar salvo un estado «entregado» en un sistema que el cliente no considera prueba de nada. Se acaba reembolsando y quedando mal a la vez, que es el peor de los dos mundos, y ocurre por no haber definido dos campos al firmar el acuerdo.
Ten en cuenta
Qué constituye una prueba de entrega válida, qué responsabilidad conserváis sobre lo que hace un colaborador y qué se puede exigirle **depende del contrato y de la normativa aplicable, y lo concreta vuestro asesor**. Aquí se explica lo operativo: cómo asegurar que la evidencia llegue a vuestro archivo y no se quede en el de otro.
›¿Puedo exigir fotos en cada entrega?
Podéis pactarlo al contratar. Después es una petición, no una condición.
›¿Sirve el estado «entregado» de su sistema?
Para operar sí; ante un cliente que reclama, casi nunca.
›¿Y si el colaborador cambia de aplicación?
Por eso la evidencia debe acabar en vuestro archivo, no solo en el suyo.
Un caso real
La situación
Un cliente reclama una entrega y no hay nada que enseñar.
Qué haces
- Conserva la evidencia de cada entrega en el propio archivo
Qué consigues
Se contesta con la prueba y no con un estado.
La situación
La evidencia vive solo en la aplicación del colaborador.
Qué haces
- Recoge y guarda lo aportado por terceros
Qué consigues
La prueba deja de depender del sistema de otro.
La situación
El colaborador subcontrata y aparece un repartidor desconocido.
Qué haces
- Registra qué empresas están autorizadas en cada ruta
Qué consigues
La cadena de entrega es conocida.
La situación
La reclamación llega meses después de la entrega.
Qué haces
- Conserva la evidencia más allá del cierre del pedido
Qué consigues
La respuesta no depende de la retención de un tercero.
La situación
Cada colaborador manda la evidencia en un formato distinto.
Qué haces
- Pide documentos concretos con un mismo destino
Qué consigues
Lo recibido es comparable entre colaboradores.
La situación
Nadie sabe qué colaborador está al día en su documentación.
Qué haces
- Muestra el estado de cada colaborador
Qué consigues
Se contrata sabiendo y no revisando después.
Este artículo responde a
- prueba de entrega de un repartidor subcontratado
- el cliente dice que no recibio el paquete
- como controlo lo que hace mi ultima milla
- reclamaciones de entregas que hizo otro