Logística
Prueba de entrega en paquetería
Un garabato en una pantalla o una foto en un portal: qué prueba cada cosa cuando el cliente dice que no le llegó.
En paquetería la discusión no es sobre si el paquete salió: es sobre si llegó a quien tenía que llegar. Y las pruebas habituales tienen valores muy distintos, aunque en el sistema aparezcan todas como «entregado».
Qué prueba cada cosa
| Prueba | Qué acredita | Dónde flojea |
|---|---|---|
| Firma en pantalla | Que alguien firmó allí | Un garabato no identifica a nadie por sí solo |
| Nombre y documento del receptor | Quién recogió | Depende de que el repartidor lo pida de verdad |
| Foto en el lugar de entrega | Que el bulto quedó ahí | No prueba que el destinatario lo cogiera |
| Código de un solo uso | Que quien recibió tenía el código | Solo si de verdad se exige, no si se salta |
Importante
La tercera fila es la que más falsa seguridad da. Una foto del paquete en el felpudo prueba que el repartidor llegó y lo dejó — no prueba que el destinatario lo recibiera. Para envíos de valor, esa foto no cierra una reclamación: la abre con mejor cara.
Lo que decide una reclamación de consumo
Con un cliente empresa se discute el contrato; con un consumidor final, la carga de la prueba tiende a caer del lado de quien entrega. Cuanto más valor tiene el envío, más conviene subir un escalón: código, documento o firma identificada.
Ojo con esto
El punto que descoloca a quien viene de transporte de palés: en domicilio, **entregar a un vecino no es entregar**, salvo que exista autorización previa del destinatario. Muchas reclamaciones que parecen absurdas —«sí lo cogió alguien»— se pierden exactamente ahí, y no por el hecho, sino por no poder enseñar la autorización.
Cómo se recoge sin frenar el reparto
- 1
Que la prueba se capture en el momento y en el sitio
Desde el móvil, no al volver a la nave.
- 2
Que quede enlazada al envío, no suelta
Una foto en la galería del repartidor no es una prueba de entrega.
- 3
Y que se conserve el tiempo de reclamación
Que suele ser más largo que la memoria del sistema de reparto.
Ten en cuenta
Los plazos para reclamar y quién soporta la prueba varían según el tipo de envío, el destinatario y el país. **Eso se confirma con vuestro asesor o en el contrato de transporte**; lo que aquí se compara es qué acredita cada tipo de prueba en la práctica.
›¿Sirve la firma en pantalla?
Ayuda, y sola no identifica. Acompañada de nombre o código, mucho más.
›¿Y si el cliente autorizó dejarlo en la puerta?
Entonces la foto vale bastante más: lo que hay que poder enseñar es la autorización.
›¿Cuánto tiempo hay que guardar las pruebas?
Más que el plazo de reclamación aplicable, con margen.
Un caso real
La situación
Una empresa de reparto pierde una reclamación pese a tener foto de la entrega en la puerta.
Qué haces
- Empieza a exigir código de un solo uso en envíos de valor
- Registra la autorización cuando el cliente pide dejarlo sin firma
Qué consigues
Las reclamaciones de envíos caros pasan a resolverse con la prueba que sí identifica a quien recibió.
La situación
La firma en la pantalla no dice quién firmó.
Qué haces
- Registra el nombre junto a la firma
Qué consigues
La mitad de las discusiones desaparece.
La situación
Se entrega sin nadie autorizado y se firma igual.
Qué haces
- Da al repartidor una regla y registra su decisión
Qué consigues
Lo decidido queda documentado.
La situación
La prueba vive en el sistema del colaborador.
Qué haces
- Recoge y guarda lo aportado
Qué consigues
La prueba deja de depender de otro.
La situación
Un cliente reclama meses después.
Qué haces
- Conserva la evidencia más allá del pedido
Qué consigues
La respuesta existe cuando llega la reclamación.
La situación
La entrega llega dañada y no hay foto.
Qué haces
- Captura una foto cuando la entrega no es limpia
Qué consigues
El estado queda documentado cuando ocurre.
Este artículo responde a
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