Resolución de problemas
Decidir si un fallo es grave
Cuándo puede esperar a mañana y cuándo hay que escribir ahora.
No todo lo que falla es urgente, y tratarlo todo como urgente hace que lo que sí lo es se pierda entre el ruido. La pregunta que ordena es sencilla: ¿hay alguien fuera esperando, o hay dinero o plazos de por medio?
Los tres niveles
| Nivel | Cómo se reconoce | Qué hacer |
|---|---|---|
| Ahora | Afecta a terceros, a un cobro o a un plazo legal | Escribir con el código de error, sin esperar a reproducirlo |
| Hoy | Te bloquea a ti pero no sale de la organización | Descartar lo tuyo primero, luego escribir |
| Cuando se pueda | Molesta pero hay forma de seguir | Anotarlo y agruparlo con otros |
Lo que casi siempre es «ahora»
- Un envío que salió a la persona equivocada.
- Un cobro que se ha hecho dos veces o que no cuadra.
- Un documento que aparece a quien no debería verlo.
- Algo que impide firmar en el último día de un plazo.
Importante
Si el fallo ha expuesto datos de terceros a quien no debía verlos, no es solo una incidencia técnica: avisa el mismo día a quien lleve protección de datos en vuestra empresa. Hay obligaciones con plazos cortos y empiezan a correr desde que lo sabéis.
Ojo con esto
No repitas una operación de pago o de cobro que ha fallado, ni «por probar». Repórtala con su código; repetirla es como se acaba con dos cargos en vez de uno.
Qué contar, sea del nivel que sea
El código de error si lo hubo, qué estabas intentando hacer en una frase, y si te ha pasado una vez o varias. Con eso basta: el código ya lleva dentro lo que hacía el sistema en ese momento.
Ten en cuenta
Si dudas entre «hoy» y «cuando se pueda», mira si alguien de fuera está esperando. Es lo que más sube la urgencia real, aunque a ti te parezca menor.
›¿Escribo aunque sea un fallo mío?
Sí. La mitad de lo que se reporta acaba mejorando algo para todos.
›¿Y si no puedo reproducirlo?
Repórtalo igual con el código: ahí está lo que pasó.
›¿Hay una página de estado?
Sí, y es lo primero que conviene mirar si no le funciona a nadie.
Un caso real
La situación
Una persona ve que un cargo le ha salido dos veces y está a punto de repetir la operación.
Qué haces
- Para
- Copia el código de error
- Lo reporta como urgente
Qué consigues
Se resuelve con un solo cargo, en vez de con tres y una devolución.
La situación
Un fallo afecta a una persona y hay alternativa.
Qué haces
- Lo reporta y sigue por la otra vía
Qué consigues
El trabajo no se detiene por algo que puede esperar.
La situación
Un fallo bloquea un envío con fecha de mañana.
Qué haces
- Escribe indicando la fecha límite
Qué consigues
La urgencia se entiende sin tener que insistir.
La situación
Algo se ve mal pero los datos están bien.
Qué haces
- Comprueba si afecta a lo que se entrega
Qué consigues
Se distingue un problema visual de uno de contenido.
La situación
Un fallo afecta a datos que van a un tercero.
Qué haces
- Lo trata como urgente y avisa
Qué consigues
Se para antes de que salga algo incorrecto.
La situación
Se escalan como graves todos los fallos.
Qué haces
- Usa un criterio escrito para decidir
Qué consigues
Lo urgente se atiende antes porque no compite con todo lo demás.
Este artículo responde a
- esto es urgente o puede esperar
- cuándo aviso a soporte
- qué hago si algo no funciona
- clasificar la gravedad de una incidencia