Resolución de problemas
Me piden un documento que no tengo
Antes de decir que no está, tres comprobaciones. Y si de verdad no está, cómo se contesta.
Alguien pide algo y no aparece. Antes de contestar conviene separar cuatro situaciones muy distintas, porque la respuesta correcta es diferente en cada una y decir «no lo tenemos» cuando en realidad es otra cosa complica lo que venía siendo un trámite.
Las cuatro situaciones
| Situación | Cómo se distingue | Qué se responde |
|---|---|---|
| Está y no lo encontráis | Aparece buscando por identificador o por dentro | Nada: se entrega |
| Está en otro sitio | Lo tiene una asesoría, un transitario, un instalador | Se pide y se dice cuándo llegará |
| Existió y no se conservó | Hay rastro de él pero no el documento | Se dice, con lo que sí conste |
| Nunca existió | No se pidió, no se hizo o no aplicaba | Se dice claramente, y por qué |
Importante
Las dos últimas son distintas y se suelen confundir en la respuesta. «No lo conservamos» y «nunca se emitió» significan cosas muy diferentes para quien pregunta: la primera es un fallo de archivo, la segunda puede ser correcto y suficiente. **Contestar «no lo tengo» a secas convierte la segunda en la primera** a ojos de quien lo lee.
Las tres comprobaciones antes de decir que no está
- 1
Buscar por lo que dice, no por su nombre
Un identificador dentro del documento encuentra lo que un título mal puesto esconde.
- 2
Mirar si lo tiene un tercero que trabajó con vosotros
Asesoría, instalador, transitario, laboratorio: es la causa nº 1 de «no lo tenemos».
- 3
Y comprobar si estáis mirando donde toca
Otra organización, otro expediente, o sin permiso para verlo.
Ojo con esto
El matiz que cambia el tono de la respuesta: **una ausencia explicada no es lo mismo que un silencio**. «No consta porque en esa fecha no se exigía» o «no lo conservamos, la retención aplicable eran X años y este es anterior» son respuestas completas. Lo que deja mal no es que falte: es contestar «no aparece» sin decir por qué, porque quien lo recibe rellenará el hueco con la peor explicación posible.
Si el que lo pide es una inspección o un cliente que audita
Lo segundo es lo que más ayuda: si falta el certificado pero tenéis el albarán, el registro de la comprobación y el correo del proveedor, eso no sustituye al documento pero demuestra que el control existía. Y esa diferencia pesa.
Ten en cuenta
Si al buscarlo descubrís que falta algo que sí debería estar, esa es información para vosotros más allá de esta petición: mirad si es un caso aislado o si ese tipo de documento se está perdiendo de forma sistemática.
›¿Puedo pedirle al proveedor que lo emita ahora?
Podéis, y hay que decir que se emitió ahora: un documento con fecha de hoy no prueba lo de entonces.
›¿Y si lo tenía alguien que ya no está?
Mirad su histórico: lo que subió sigue estando; lo que quedó en su correo, no.
›¿Conviene decir que no lo tenemos aunque siga buscando?
Decid que lo estáis comprobando y para cuándo respondéis: el silencio es peor que cualquier respuesta.
Un caso real
La situación
Una empresa contesta a un cliente que no tiene un certificado de hace tres años.
Qué haces
- Comprueba antes si lo tiene su instalador y busca por el número del equipo
Qué consigues
Aparece en el archivo del instalador y se entrega en dos días, sin convertirse en un hallazgo.
La situación
Se dice que no existe sin buscar en el expediente.
Qué haces
- Busca por contenido antes de contestar
Qué consigues
La mitad de las veces aparece y se evita la reclamación.
La situación
El documento existe pero con otro nombre.
Qué haces
- Busca por un dato del contenido
Qué consigues
El nombre del fichero deja de decidir si se encuentra.
La situación
Lo tiene otra persona del equipo en su correo.
Qué haces
- Pregunta internamente antes de decir que no está
Qué consigues
No se pide fuera lo que ya estaba dentro.
La situación
De verdad no existe y nunca se emitió.
Qué haces
- Contesta explicando por qué no existe y qué se puede aportar
Qué consigues
El otro lado sabe a qué atenerse en lugar de esperar.
La situación
Se pide un documento que corresponde a otra empresa del grupo.
Qué haces
- Redirige la petición a quien lo tiene
Qué consigues
La petición llega a quien puede contestarla.
Este artículo responde a
- no encuentro un documento que me piden
- qué hago si no tengo lo que me reclaman
- responder que no tenemos un documento
- documento que nunca existió