Resolución de problemas
No puedo entrar en mi cuenta
Contraseña, segundo factor o cuenta cerrada: cómo saber cuál de los tres es.
El mensaje de error rara vez dice cuál de las tres cosas falla, así que conviene ir por descarte. Los tres casos tienen solución y ninguno requiere abrir una incidencia.
| Lo que ves | Qué pasa | Qué hacer |
|---|---|---|
| Usuario o contraseña incorrectos | La contraseña, o el correo mal escrito | Restablecer la contraseña desde la propia pantalla |
| Pide un código y no lo tienes | Segundo factor sin el dispositivo | Usar un código de recuperación, o pedírselo a un administrador |
| Dice que no tienes acceso | La cuenta se cerró o se cambió de organización | Hablar con quien administra vuestra cuenta |
Si has perdido el móvil del segundo factor
- 1
Busca los códigos de recuperación que guardaste al activarlo.
- 2
Si no los tienes, pide a un administrador de tu organización que te restablezca el acceso.
- 3
Vuelve a activar el segundo factor en el móvil nuevo, y guarda los códigos esta vez.
Importante
Un administrador solo debe restablecer el acceso después de comprobar por otro medio que eres tú — una llamada, en persona. Un correo pidiendo el restablecimiento es exactamente lo que mandaría alguien que se hace pasar por ti.
Ojo con esto
Si eres el único administrador y pierdes el segundo factor, no queda nadie que pueda ayudarte desde dentro. Por eso conviene que siempre haya dos.
›¿Se bloquea la cuenta por intentarlo muchas veces?
Se frena temporalmente. Es una protección, no un bloqueo definitivo.
›¿Puedo entrar desde otro ordenador?
Sí, la cuenta no está atada a un dispositivo.
›¿Y si mi empresa usa el inicio de sesión corporativo?
Entonces el problema está en esa cuenta, no aquí: lo ve vuestro informático.
Un caso real
La situación
Alguien cambia de móvil y pierde la aplicación del segundo factor.
Qué haces
- Pide a la administradora de su empresa que le restablezca
- Ella le llama para confirmar que es él
- Vuelve a activarlo y guarda los códigos
Qué consigues
Entra en diez minutos, y la próxima vez no dependerá de nadie.
La situación
Se prueba la contraseña varias veces y la cuenta se bloquea.
Qué haces
- Usa la recuperación en lugar de insistir
Qué consigues
El bloqueo se evita en el segundo intento.
La situación
El segundo factor está en un móvil que se ha perdido.
Qué haces
- Contacta con el administrador para recuperarlo
Qué consigues
El acceso se restablece sin desactivar la seguridad.
La situación
Alguien entra con un correo distinto al de su cuenta.
Qué haces
- Comprueba con qué dirección se dio de alta
Qué consigues
Se descarta el caso más común antes de escalar.
La situación
Una cuenta se cerró al salir la persona de la empresa.
Qué haces
- Confirma el estado con el administrador
Qué consigues
La respuesta llega en un minuto en vez de tras varias pruebas.
La situación
La contraseña se guarda en el navegador y ha cambiado.
Qué haces
- La actualiza donde estuviera guardada
Qué consigues
El problema no vuelve al día siguiente.
Este artículo responde a
- no puedo iniciar sesión
- he olvidado la contraseña
- he perdido el móvil del segundo factor
- mi cuenta no funciona