Resolución de problemas
Qué hacer cuando algo falla
Los fallos más habituales, cómo resolverlos y qué datos necesita soporte para ayudarte rápido.
Casi todo lo que parece un fallo de la plataforma es una de cuatro cosas, y tres se arreglan sin escribir a nadie. Merece la pena descartarlas en ese orden antes de dar el aviso.
El código de error, y por qué importa tanto
El código de error
Cuando algo falla de verdad, la pantalla te da un código con la forma E-260812-4F2A. No es decorativo: identifica ese fallo concreto, con su hora y su contexto. Cópialo y mándalo. Con él, soporte encuentra el problema al momento; sin él, hay que adivinar a partir de tu descripción.
Los fallos más habituales
| Lo que ves | Qué suele ser | Qué hacer |
|---|---|---|
| El archivo no se sube | Pesa más de 30 MB, el límite por archivo | Divídelo o comprímelo. Si es un escaneo, bájale la resolución a 200 ppp |
| La persona dice que no le ha llegado nada | El aviso está en su carpeta de correo no deseado, o el contacto tiene mal el correo o el teléfono | Comprueba los datos del contacto y reenvía el aviso a mano desde el expediente |
| No llega el código SMS de la firma | El número registrado es un fijo o está mal escrito | Cancela la solicitud, corrige el teléfono y vuelve a enviarla |
| La lectura automática se ha equivocado en un dato | El documento está borroso, girado o es una foto con poca luz | Corrige el campo a mano y, si puedes, sube una copia mejor |
| Una pantalla no carga o se queda en blanco | Suele ser un problema puntual de conexión | Recarga. Si sigue, mira la página de estado antes de reportar |
Antes de escribir a soporte
- 1
Mira la página de estado
Si hay una incidencia general está publicada ahí. En ese caso no hace falta que reportes nada: ya se está trabajando en ello.
- 2
Comprueba si le pasa a alguien más de tu equipo
Si a los demás les funciona, el problema está en un dato concreto o en un navegador, y eso acota mucho.
- 3
Prueba a recargar y a repetirlo una vez
Los fallos puntuales de red se parecen mucho a los fallos reales, y no se distinguen sin intentarlo otra vez.
- 4
Anota los tres datos
El código de error si lo hay, qué estabas haciendo exactamente, y la hora aproximada. Con eso basta casi siempre.
Ten en cuenta
«No funciona» es la descripción que más tiempo hace perder. «Al pulsar Enviar en una solicitud de firma con dos firmantes me sale el código E-260812-4F2A, sobre las 10:15» se resuelve normalmente el mismo día.
Preguntas frecuentes
›¿Dónde encuentro el código de error?
Aparece en el mensaje de error de la propia pantalla, normalmente al final. Tiene la forma E-AAMMDD-XXXX.
›¿Qué hago si el correo del aviso rebota?
El expediente marca los rebotes. Corrige la dirección en la ficha del contacto y reenvía: no hay que rehacer la solicitud.
›¿Puedo saber si la otra persona llegó a abrir el aviso?
Sí. En el expediente o en la solicitud de firma ves cuándo se envió y si se abrió el enlace, que es lo que distingue «no le llegó» de «no lo ha mirado».
›La lectura automática falla siempre con un tipo de documento. ¿Es normal?
Si se repite con el mismo formato conviene decirlo, indicando el tipo de documento. No es lo mismo un fallo puntual con una foto mala que un patrón con un modelo concreto.
›¿Se pierde algo si falla a mitad?
No. Lo que se había entregado sigue entregado; lo que no llegó a completarse se puede repetir sin empezar de cero.
Un caso real
La situación
Al subir un escaneo de 45 MB la pantalla avisa de que el archivo es demasiado grande.
Qué haces
- Vuelve a escanear a 200 ppp en vez de 600, o comprime el PDF
- Si de verdad hacen falta las dos versiones, sube la ligera y certifica la pesada aparte
Qué consigues
El documento entra sin problema y se lee igual de bien: para leer texto, 200 ppp sobra.
La situación
Se abre una incidencia sin decir en qué expediente pasó.
Qué haces
- Copia el código de error y el expediente antes de escribir
Qué consigues
Soporte no tiene que pedir dos veces la misma información.
La situación
El fallo ocurre solo a una persona del equipo.
Qué haces
- Prueba lo mismo con otra cuenta antes de escalar
Qué consigues
Se distingue un problema de permisos de uno del sistema.
La situación
Un error aparece y al rato desaparece solo.
Qué haces
- Anota la hora exacta y qué se estaba haciendo
Qué consigues
El caso se puede investigar aunque ya no se reproduzca.
La situación
Se reporta «no funciona» sin más detalle.
Qué haces
- Describe qué se esperaba y qué ocurrió
Qué consigues
La primera respuesta ya es útil en lugar de una pregunta.
La situación
Varias personas reportan lo mismo por canales distintos.
Qué haces
- Reúne los casos en una sola incidencia
Qué consigues
Se trabaja una vez sobre el problema y no cinco.
Este artículo responde a
- qué significa el código de error E-
- no me funciona algo en Code Contract
- el aviso no le llega al participante
- cómo reporto un problema a soporte