Casos de uso por funcionalidad
Responder a una reclamación
Reunir en una tarde lo que prueba tu versión, con sus fechas.
En una reclamación casi nunca se discute qué dice un documento: se discute cuándo se supo, quién lo aceptó y si eso que enseñas ahora es lo que había entonces. Las tres se responden con fechas.
- 1
Reúne la secuencia, no los documentos sueltos
Qué se pidió, qué se entregó, qué se aprobó, en qué orden. La secuencia es el argumento.
- 2
Comprueba que las fechas son ciertas
Una fecha que pusisteis vosotros vale menos que una certificada por un tercero.
- 3
Exporta con su rastro
El documento sin su registro de entrega es la mitad de la prueba.
Lo que suele decidir
| Lo que se discute | Lo que lo cierra |
|---|---|
| «No nos avisasteis» | El registro de envío y de apertura |
| «Eso no es lo que firmamos» | La verificación del documento firmado |
| «Lo entregasteis tarde» | La fecha de entrega, puesta por el sistema |
| «No lo aprobamos» | El registro de la aprobación, con nombre y hora |
Importante
No modifiques ni reorganices nada una vez que hay una reclamación en marcha. Todo cambio queda registrado, y un cambio hecho después de la reclamación se lee siempre de la peor manera posible, aunque fuera inocente.
Ten en cuenta
Lo que más sirve suele ser lo más aburrido: el registro de que un correo se abrió el día 4, no el contrato de treinta páginas.
›¿Cuánto tiempo se guarda el rastro?
Según vuestra política de conservación, que se define en los ajustes.
›¿Puedo dárselo directamente a mi abogado?
Sí, con un acceso acotado o una descarga con sus fechas.
›¿Vale un pantallazo?
Poco. Un pantallazo lo hace cualquiera; un documento verificable, no.
Un caso real
La situación
Un cliente reclama que nunca se le avisó de un sobrecoste.
Qué haces
- Recupera la secuencia del expediente
- Exporta el registro de envío y apertura del aviso
Qué consigues
Consta que se abrió el día 4, y la reclamación se retira sin llegar a abogados.
La situación
Un cliente reclama por un servicio de hace ocho meses y hay que reconstruirlo desde correos.
Qué haces
- Consulta el expediente con su histórico completo
- Aporta lo entregado, sus fechas y quién lo aprobó
Qué consigues
La respuesta se prepara en una tarde y se apoya en el rastro, no en la memoria.
La situación
Se contesta de memoria y luego aparece un dato que lo contradice.
Qué haces
- Consulta antes de afirmar
Qué consigues
Lo que se responde se sostiene.
La situación
La reclamación llega a quien ya no lleva ese cliente.
Qué haces
- Consulta quién intervino y cuándo
Qué consigues
La respuesta la prepara quien tiene el contexto.
La situación
Se responde y no queda constancia de lo enviado.
Qué haces
- Registra la respuesta en el expediente
Qué consigues
La siguiente reclamación parte de ahí.
La situación
La misma reclamación llega dos veces por vías distintas.
Qué haces
- Consulta si ya se contestó
Qué consigues
El cliente recibe una respuesta coherente.
Este artículo responde a
- demostrar que entregamos a tiempo
- reclamación de un cliente qué pruebas tengo
- recuperar el historial de un expediente
- preparar documentación para un litigio