Trabajar con otros
Que el cliente vea cómo va lo suyo
Dar visibilidad reduce llamadas, pero hay que decidir antes qué se enseña y qué no.
Una parte considerable del tiempo de cualquier empresa de servicios se va en contestar «¿cómo va lo mío?». La respuesta existe, está actualizada y no la ve quien pregunta. Enseñársela cuesta poco y quita esas llamadas — siempre que se decida antes qué entra y qué no.
Los tres niveles, de menos a más
| Nivel | Qué ve el cliente | Cuándo encaja |
|---|---|---|
| Su documento concreto | Solo lo que firma o aporta, por su enlace | Siempre; no requiere administrar nada |
| El estado de su asunto | Qué falta, qué se entregó y cuándo | Relaciones largas: obras, expedientes, servicios |
| Acceso a su expediente | Los documentos, con permiso de lectura | Cuando el cliente lo pide y hay confianza |
Importante
El nivel uno cubre a la mayoría y casi nadie lo aprovecha. Un tercero puede ver, aportar y firmar lo suyo entrando por su enlace, sin cuenta, sin contraseña y sin que vosotros gestionéis un usuario. Todo lo que se resuelva ahí es visibilidad gratis en términos de administración.
Qué conviene decidir antes de abrir
- 1
Qué NO va a ver
Vuestros costes, vuestras notas internas y lo que aportaron otros. Escribidlo antes de abrir, no después.
- 2
Qué significa cada estado
«Pendiente» tiene que querer decir lo mismo para vosotros y para él, o generaréis más llamadas de las que quitáis.
- 3
Quién contesta lo que pregunte al ver algo
Dar visibilidad genera preguntas nuevas al principio; conviene que tengan destinatario.
- 4
Y hasta cuándo
Al terminar el trabajo, el acceso se retira o se deja; las dos son válidas, pero decidlo.
Ojo con esto
Cuidado con enseñar el estado sin enseñar de quién depende. Si el cliente ve «pendiente» y no ve que lo pendiente lo tiene que aportar él, la visibilidad se vuelve en vuestra contra: parecerá que sois vosotros los que no avanzáis. El estado tiene que decir siempre a quién le toca.
Lo que suele pasar cuando se abre
Ese tercer efecto es el que compensa el resto: cuando alguien ve lo que falta de su parte, lo manda sin que se lo pidan tres veces.
Ten en cuenta
Todo lo que hace el cliente desde su acceso queda registrado igual que lo vuestro: cuándo miró, qué aportó y cuándo. Es útil precisamente en las relaciones donde después se discute quién retrasó qué.
›¿Tiene que registrarse?
Para lo suyo, no: entra por su enlace. Para ver el expediente completo, se le da acceso.
›¿Puede ver lo que aportaron otros?
Solo si lo decidís; por defecto, no.
›¿Y si son varios interlocutores del mismo cliente?
Cada uno con su acceso: así el registro dice quién vio qué.
Un caso real
La situación
Una gestoría recibe cada semana llamadas de clientes preguntando qué falta.
Qué haces
- Abre el estado de cada expediente con quién tiene pendiente cada cosa
Qué consigues
Las llamadas bajan tras el primer mes y los clientes aportan sin que haya que insistir.
La situación
Un cliente llama cada semana para preguntar cómo va su expediente y consume media hora del equipo.
Qué haces
- Dale acceso de lectura a su propio expediente
- Limita el alcance a lo suyo y a lo que debe ver
- Deja que vea el estado sin poder tocar nada
Qué consigues
Las llamadas semanales desaparecen y el cliente ve el avance sin que nadie pare a explicárselo.
La situación
El cliente ve documentación interna que no le tocaba.
Qué haces
- Comprueba el alcance antes de darle acceso
Qué consigues
Ve lo suyo y nada más.
La situación
Se le da acceso y luego pregunta por cosas que no entiende.
Qué haces
- Enséñale una vez qué significa cada estado
Qué consigues
La autonomía es real desde el principio.
La situación
Termina el proyecto y su acceso sigue activo.
Qué haces
- Pon fecha de caducidad al concederlo
Qué consigues
El acceso se cierra con el trabajo.
La situación
El cliente ve un estado a medias y se alarma.
Qué haces
- Muestra solo los estados que tienen sentido para él
Qué consigues
La transparencia no genera ruido.
La situación
Varias personas del cliente piden acceso.
Qué haces
- Regístralas como participantes con su alcance
Qué consigues
Cada una entra a su nombre.
La situación
Nadie sabe qué ha consultado el cliente.
Qué haces
- Consulta el registro de accesos
Qué consigues
La transparencia es de doble sentido.
Este artículo responde a
- que el cliente consulte el estado de su expediente
- dar acceso al cliente sin que vea de más
- reducir llamadas de seguimiento
- portal para clientes documentación