Informes y calidad
Cuando el indicador evalúa a personas
En cuanto un número puntúa a alguien, deja de medir lo que medía. No por mala fe: por diseño.
Un panel que enseña cuántos expedientes se cierran a tiempo es útil mientras sirve para ver dónde se atasca el trabajo. El día que ese mismo número entra en la evaluación de quien lleva los expedientes, empieza a moverse — y no porque el trabajo haya mejorado.
Qué le pasa a cada indicador cuando puntúa
| Indicador | Cómo se «mejora» sin mejorar nada |
|---|---|
| Expedientes cerrados a tiempo | Se cierran antes de estar completos y se reabren luego |
| Incidencias registradas | Se registran menos: anotar una penaliza a quien la anota |
| Tiempo medio de respuesta | Se contesta rápido con un «lo miramos» que no responde |
| Documentos verificados | Se verifica lo fácil y se aparca lo dudoso |
Importante
La segunda fila es la peligrosa y la que menos se ve venir: **cuando registrar un problema perjudica a quien lo registra, dejan de registrarse problemas**. El panel mejora, la realidad no cambia, y os quedáis sin la información que servía para arreglar las cosas. Es el único caso en que un indicador puede dejaros peor que no medir nada, porque además da confianza.
Cómo se mide sin romper la medida
Ojo con esto
Hay una señal que delata el problema antes de que se note en los resultados: **un indicador que mejora sin que nadie haya cambiado nada**. Si el porcentaje sube un mes y nadie sabe explicar qué se hizo distinto, casi siempre ha cambiado la forma de registrar, no el trabajo. Merece diez minutos de mirar el detalle: en esos diez minutos se decide si el panel sigue sirviendo para algo.
Lo que sí conviene mirar por persona
- 1
Carga, no rendimiento
Cuántos expedientes lleva encima cada uno; sirve para repartir.
- 2
Bloqueos que no dependen de ellos
Lo que espera respuesta de fuera no es culpa de nadie de dentro.
- 3
Y lo que se repite en un sitio concreto
Si un paso se atasca siempre con la misma persona, suele ser el paso.
Ten en cuenta
Si el indicador va a formar parte de una evaluación o de una retribución, hay implicaciones laborales y de protección de datos que dependen de vuestro país y de vuestro convenio. **Eso se consulta con vuestro asesor antes de encenderlo**, no después.
›¿Entonces no se mide a las personas?
Se acompaña. Un dato aislado sin conversación se interpreta siempre mal.
›¿Cómo sé si esto ya nos está pasando?
Buscad un indicador que mejore sin que nadie sepa por qué.
›¿Y si dirección pide un ranking?
Dad el agregado y explicad el efecto. Suele bastar con enseñarlo una vez.
Un caso real
La situación
Una empresa añade «incidencias registradas» a la evaluación mensual del equipo de calidad.
Qué haces
- Lo saca de la evaluación y deja el indicador solo en el panel de proceso
Qué consigues
Vuelven a registrarse incidencias pequeñas, que son las que avisan antes de la grande.
La situación
Se empieza a medir expedientes cerrados por persona y el equipo empieza a cerrar cosas a medias.
Qué haces
- Mide también la calidad de lo cerrado, no solo la cantidad
- Comprueba cuántos se reabren después
- Comparte el criterio antes de empezar a medir
Qué consigues
El indicador deja de premiar cerrar deprisa y empieza a describir el trabajo real.
La situación
El indicador compara a quien lleva proveedores fáciles con quien lleva los difíciles.
Qué haces
- Separa por tipo de expediente antes de comparar
Qué consigues
La comparación es honesta.
La situación
Se usa el número en la evaluación sin haberlo explicado.
Qué haces
- Explica qué mide y qué no antes de usarlo
Qué consigues
Nadie se entera de cómo se le mide al recibir la evaluación.
La situación
Una persona sale mal y era la única que cubría bajas.
Qué haces
- Consulta el detalle antes de sacar conclusiones
Qué consigues
El contexto se tiene en cuenta.
La situación
El indicador mejora porque se dejaron de registrar incidencias.
Qué haces
- Comprueba que el registro sigue siendo completo
Qué consigues
La mejora es real y no de registro.
La situación
Se mide a personas cuando el problema es el proceso.
Qué haces
- Comprueba si el cuello de botella es de alguien o de todos
Qué consigues
Se corrige el proceso en lugar de presionar a personas.
La situación
El equipo deja de reportar problemas para no salir mal.
Qué haces
- Separa el indicador de gestión del de evaluación
Qué consigues
Los problemas siguen apareciendo cuando se pueden arreglar.
Este artículo responde a
- indicadores para evaluar al equipo
- los datos del panel no reflejan la realidad
- objetivos por persona en calidad
- cómo evitar que se maquillen los números