Informes y calidad
Saber si esto está mejorando
Tres números que dicen la verdad, y dos que engañan.
A los seis meses de empezar aparece la pregunta: ¿esto está sirviendo? La respuesta honesta necesita tres números, y hay dos que la gente mira y no dicen nada.
Los tres que sí dicen algo
| Número | Qué revela | Hacia dónde debe ir |
|---|---|---|
| Días medios hasta completar un expediente | Si el proceso funciona | Bajar, y luego estabilizarse |
| Cuántos se completan sin que nadie llame | Si la insistencia automática funciona | Subir |
| Cuántos caducados hay ahora mismo | Si el control es real o de papel | Cero, y mantenerse |
Importante
El segundo es el que mide de verdad si esto os está devolviendo tiempo. Un expediente que se completa a los diez días pero con cuatro llamadas por medio no ha ahorrado nada: solo ha movido el trabajo de sitio.
Los dos que engañan
El segundo es el más traicionero, porque parece el indicador natural. Si sube mientras suben también los expedientes cancelados, lo que está mejorando es vuestra disposición a rendiros, no el control.
Cuándo mirarlos
Una vez al trimestre, no cada semana. Estos números se mueven despacio y mirarlos a diario solo genera ruido y decisiones precipitadas sobre variaciones que son casualidad.
Ojo con esto
Comparad siempre con el mismo periodo del año anterior, no con el mes pasado. En casi todos los sectores hay estacionalidad, y un mal agosto comparado con julio no dice nada.
Ten en cuenta
Si un número no os va a hacer cambiar nada, no lo midáis. Un panel con quince indicadores que nadie usa es más trabajo que información.
›¿Cada cuánto conviene revisarlos?
Trimestral. Mensual si estáis en pleno cambio.
›¿Se pueden sacar por equipo?
Sí, y a veces es donde se ve que el problema es local.
›¿Y si empeoran?
Suele significar que ha crecido el volumen o que se está midiendo lo que antes no se veía. No siempre es mala señal.
Un caso real
La situación
Una empresa celebra que el 92 % de sus expedientes están completos.
Qué haces
- Mira también cuántos se cancelaron sin completar ese trimestre
Qué consigues
Descubre que el porcentaje sube porque se cierran los difíciles, y cambia el indicador por el de días hasta completar.
La situación
Se dice que esto va mejor y nadie tiene una cifra que lo respalde.
Qué haces
- Elige dos o tres indicadores y mídelos siempre igual
- Compara con el mismo periodo del año anterior
- Anota qué cambió en medio para poder explicarlo
Qué consigues
La mejora se demuestra en lugar de afirmarse, y se sabe a qué se debe.
La situación
Se mide desde que se implantó y no antes.
Qué haces
- Recupera el dato de cómo se hacía antes
Qué consigues
La comparación tiene dos puntos.
La situación
El indicador mejora porque cambió la forma de medir.
Qué haces
- Mantén el criterio estable
Qué consigues
La mejora es real y no de método.
La situación
Se miden diez cosas y no se decide nada.
Qué haces
- Quédate con los que cambian decisiones
Qué consigues
El informe se lee y se usa.
La situación
El indicador empeora un mes y cunde el pánico.
Qué haces
- Mira la tendencia y no el punto
Qué consigues
La reacción es proporcionada.
Este artículo responde a
- cómo sé si el control documental mejora
- indicadores de gestión documental
- medir la mejora en cumplimiento
- kpi de documentación de proveedores