Informes y calidad
Cuando los números empeoran
Contar un mal dato es más fácil si se cuenta con la causa y con lo que vais a hacer, y muy difícil si se cuenta tarde.
Un mes el porcentaje baja, el tiempo de cierre sube o aparecen tres incidencias donde no había ninguna. La tentación es esperar al mes siguiente por si se corrige solo. Y esa espera es lo que convierte un dato en un problema.
Las tres formas de contarlo, y lo que provoca cada una
| Cómo se cuenta | Qué provoca |
|---|---|
| Sin decirlo, esperando que remonte | Cuando salga, saldrá con dos meses y sin explicación |
| Con el dato solo | Preguntas, alarma y una reunión que no estaba prevista |
| Con el dato, la causa y qué se va a hacer | Una decisión, que es de lo que se trataba |
Importante
La diferencia entre la segunda y la tercera no es el tono: es que **la tercera cierra el hueco por el que entra la desconfianza**. Un número que empeora sin explicación deja a quien lo lee imaginando la causa, y lo que imagina suele ser peor que la realidad — normalmente algo sobre vuestra gestión y no sobre un proveedor que falló.
Cómo se prepara en diez minutos
- 1
Separad si es un caso o una tendencia
Cuatro expedientes atascados no son un proceso que empeora, y decirlo evita una reorganización innecesaria.
- 2
Buscad la causa antes de escribir
Casi siempre está: un cambio de personal, un proveedor nuevo, un pico de trabajo.
- 3
Decid qué habéis hecho ya
Aunque sea poco: la reacción cuenta tanto como el dato.
- 4
Y qué necesitáis, si necesitáis algo
Es lo que convierte un mal dato en una petición razonable.
Ojo con esto
El caso que conviene tener claro: **si el dato empeoró porque empezasteis a medir mejor, decidlo expresamente**. Es lo más frecuente y lo que peor se entiende: registrar las incidencias que antes no se registraban hace que suban, y quien lo lea sin ese contexto concluirá que la calidad ha caído justo cuando ha mejorado el control. Ese matiz no se deduce del gráfico.
Lo que no funciona
Las tres se detectan y las tres cuestan credibilidad para todos los informes siguientes, incluidos los buenos.
Ten en cuenta
Si el dato empeora dos meses seguidos por la misma causa y no se ha decidido nada, el problema ya no es el dato: es que el informe no está sirviendo para decidir, que era su única función.
›¿Y si no sé la causa?
Decid eso: «no lo sé todavía, lo estoy mirando» es una respuesta profesional; inventarla no.
›¿Conviene avisar antes de la reunión?
Si es grave, sí. Nadie quiere enterarse delante de otros.
›¿Y si la causa es una persona?
En el informe va el proceso; la conversación sobre la persona es otra y no es pública.
Un caso real
La situación
Un responsable ve subir las incidencias justo tras empezar a registrarlas todas.
Qué haces
- Lo explica en el informe: sube porque ahora se registran, no porque haya más
Qué consigues
Dirección lee el dato como una mejora del control y no como una caída de calidad.
La situación
El porcentaje de expedientes completos baja del noventa al setenta y dos en dos meses.
Qué haces
- Compara el detalle con el periodo anterior para ver de dónde viene
- Separa si el descenso es de un proveedor, un área o de todos
- Comprueba si cambió algo del proceso en medio
Qué consigues
La caída se explica con una causa concreta en lugar de convertirse en una reunión de reproches.
La situación
El número empeora porque entraron cuarenta proveedores nuevos sin expediente.
Qué haces
- Separa la cartera nueva de la consolidada
Qué consigues
El indicador deja de castigar el crecimiento.
La situación
El indicador empeora un mes y se cambia el proceso entero.
Qué haces
- Mira la tendencia de seis meses antes de tocar nada
Qué consigues
La reacción es proporcionada al problema.
La situación
Empeora y se pide a todos que se esfuercen más.
Qué haces
- Consulta qué paso concreto se ha alargado
Qué consigues
El esfuerzo va donde está el cuello de botella.
La situación
Se cambió la forma de medir y nadie lo dijo.
Qué haces
- Anota cualquier cambio de criterio con su fecha
Qué consigues
La serie sigue siendo comparable.
La situación
El dato empeora y se deja de enseñar.
Qué haces
- Preséntalo con la causa y el plan
Qué consigues
El indicador sigue sirviendo para decidir.
La situación
Una persona concreta arrastra el número del equipo.
Qué haces
- Consulta el detalle antes de sacar conclusiones
Qué consigues
Se distingue una sobrecarga de un problema de desempeño.
Este artículo responde a
- cómo informar de que los indicadores empeoran
- dar malas noticias en un informe
- explicar un dato que ha bajado
- el porcentaje ha caído qué digo