Informes y calidad
Reclamar a un proveedor por calidad
Lo que hay que tener recogido antes de escribir la reclamación, no después.
Una reclamación por calidad se gana o se pierde en las primeras horas, antes de escribir nada. Lo que decide no es cómo esté redactada: es qué se recogió cuando el problema estaba delante y todavía se podía documentar.
Lo que hay que recoger, ese mismo día
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El lote y su documentación de entrada
Albarán, certificado, fecha de recepción. Es lo que ata el defecto a ese suministro.
- 2
Fotos del defecto y del conjunto
Del detalle y del contexto: una foto de cerca sin contexto no identifica nada.
- 3
Qué cantidad está afectada
Si es todo el lote o una parte, y cómo lo comprobasteis.
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Y el impacto real
Parada de línea, retrabajo, entrega fallada. Es lo que cuantifica la reclamación.
Importante
El cuarto es el que casi nadie documenta a tiempo y el único que convierte una queja en una reclamación. «El material venía mal» abre una discusión técnica; «el material venía mal y paró la línea seis horas» abre una negociación.
Lo que conviene tener antes de que pase
| Elemento | Por qué antes |
|---|---|
| Especificación acordada por escrito | Sin ella, «mal» es una opinión |
| Criterio de aceptación en recepción | Define qué se comprueba y con qué margen |
| Histórico de incidencias del proveedor | Cambia la conversación si es la tercera vez |
Ojo con esto
La tercera fila es la que más peso tiene y la que peor se conserva, porque las incidencias suelen vivir en correos de distintas personas. Si están en el expediente del proveedor, la reclamación deja de ser un caso aislado y pasa a ser un patrón, que es otra conversación.
Al escribirla
Ten en cuenta
Comunicarlo con constancia de entrega importa aquí más que en otros sitios: los plazos para reclamar defectos suelen ser cortos y se cuentan desde la recepción o desde la detección, según el caso.
›¿Y si el defecto aparece meses después?
Se puede reclamar, pero pesa mucho lo que se registrase en recepción.
›¿Conviene devolver el material antes de resolver?
No sin acordarlo: devolver la prueba antes de tiempo complica demostrar el defecto.
›¿Hay que abrir no conformidad interna también?
Sí, y enlazarla: la reclamación mira hacia fuera, la no conformidad hacia dentro.
Un caso real
La situación
Una fábrica recibe material fuera de especificación y reclama una semana después.
Qué haces
- Recoge lote, fotos, cantidad afectada e impacto el mismo día
- Enlaza el histórico de incidencias del proveedor
Qué consigues
La reclamación se resuelve con reposición y sin discusión técnica, porque los hechos estaban fechados.
La situación
Se reclama a un proveedor por calidad y él responde que es la primera vez.
Qué haces
- Consulta su histórico de incidencias con fechas
- Aporta el impacto concreto de cada una
- Acuerda un plan con fecha de revisión
Qué consigues
La reclamación se apoya en hechos y el proveedor sabe exactamente qué se le pide.
La situación
La reclamación se hace por teléfono y no queda nada.
Qué haces
- Regístrala con lo que se acordó
Qué consigues
Lo pactado deja de depender de dos memorias.
La situación
Se reclama tarde y el plazo ha pasado.
Qué haces
- Registra la incidencia al detectarla
Qué consigues
La reclamación sale a tiempo.
La situación
Se reclama y nadie comprueba si mejoró.
Qué haces
- Fija la fecha de revisión al reclamar
Qué consigues
El plan se cumple o se sabe que no.
La situación
El proveedor mejora y sigue tratándose igual.
Qué haces
- Consulta la evolución del periodo
Qué consigues
La relación se ajusta a lo que pasa hoy.
Este artículo responde a
- reclamación a proveedor por producto defectuoso
- cómo documentar una no conformidad de proveedor
- reclamar material defectuoso
- evidencia para reclamar a un suministrador