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Despachos y asesorías: la documentación del cliente
Pedirla, tenerla localizable y devolverla entera cuando toque.
Un despacho vive de documentación ajena: la pide, la guarda, la usa y algún día la devuelve. Los tres momentos tienen su fricción, y la del final es la que peor imagen deja si sale mal.
Pedirla
Cada tipo de encargo pide siempre lo mismo. Montado como proceso, el cliente recibe la lista y va entregando, en vez de una cadena de correos donde nadie sabe qué falta.
Tenerla
Organizada por cliente, no por año ni por quién la subió. Es como se pregunta por ella: nadie llama diciendo «lo de 2024».
Devolverla
Cuando un cliente se va —y algunos se van—, poder entregarle su expediente entero con sus fechas en una descarga dice más de vuestro despacho que cualquier folleto. La alternativa, dos semanas reuniendo papeles, se recuerda mal.
| Momento | Lo que suele fallar | Qué lo evita |
|---|---|---|
| Encargo nuevo | Cadena de correos sin saber qué falta | Un proceso por tipo de encargo |
| Durante | Documentos en el correo de un socio | Que estén en el expediente del cliente |
| Baja del cliente | Dos semanas reuniendo | Una descarga |
Importante
La documentación del cliente es del cliente. Retenerla o tardar en devolverla porque hay una factura pendiente es un terreno delicado; consultadlo con vuestro colegio profesional antes de hacerlo, no después.
Ojo con esto
Un despacho maneja documentación de clientes que compiten entre sí. Que cada expediente esté acotado a quien lleva ese cliente no es burocracia interna: es lo que evita un problema serio.
Ten en cuenta
La hoja de encargo firmada electrónicamente antes de empezar el trabajo evita la discusión de alcance más común del sector.
›¿Puedo dar acceso al cliente a lo suyo?
Sí, de consulta y solo a su expediente.
›¿Sirve para el expediente de blanqueo?
La documentación de identificación se pide y se conserva igual que el resto, con sus fechas.
›¿Y si el cliente manda todo por WhatsApp?
Se le puede pedir por ahí también, pero el documento acaba en el expediente, no en el móvil de nadie.
Un caso real
La situación
Una asesoría pierde un cliente de doce años y este pide todo su expediente.
Qué haces
- Descarga el expediente completo con sus fechas
- Se lo entrega en dos días
Qué consigues
El cliente vuelve dieciocho meses después, y lo dice: fue la forma de irse.
La situación
El cliente manda sus papeles por cuatro canales.
Qué haces
- Acuerda un único canal de entrega
Qué consigues
Deja de haber entregas que se pierden.
La situación
Un cliente pregunta qué le falta.
Qué haces
- Le enseña su propia lista de pendientes
Qué consigues
Contesta él solo sin llamada.
La situación
La documentación vive en el correo de quien lleva al cliente.
Qué haces
- Reúne el expediente en un sitio común
Qué consigues
La respuesta no depende de quién esté.
La situación
Un documento del cliente caduca.
Qué haces
- Registra vencimientos por cliente
Qué consigues
El aviso llega antes de que afecte.
La situación
Un cliente se marcha y pide todo lo suyo.
Qué haces
- Consulta su expediente completo
Qué consigues
La entrega se prepara en horas.
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