Tu día a día
El día que algo no va
Qué se puede seguir haciendo, qué conviene posponer y qué NO hay que hacer.
Algún día algo no irá: el sistema, vuestra conexión, el correo de un tercero. La diferencia entre una mañana perdida y una molestia está en tener decidido de antemano qué se hace y, sobre todo, qué no.
Los tres primeros minutos
- 1
Comprobad si es vuestro o es general
Que lo intente otra persona desde otra conexión. Ahorra la mitad de las llamadas.
- 2
Mirad la página de estado
Si es general, ya lo saben y hay poco que aportar.
- 3
Y avisad a quien esperaba algo hoy
Un aviso de dos líneas evita cinco llamadas y una mala impresión.
Importante
El tercer punto es el que más valora quien está al otro lado. Un plazo que se retrasa avisado se gestiona; el mismo plazo sin avisar se convierte en un problema de confianza que dura mucho más que la incidencia.
Qué se puede seguir haciendo
| Sí | No conviene |
|---|---|
| Hacer fotos y prepararlas para subir después | Volver al papel «solo por hoy» |
| Llamar a quien tiene pendiente algo | Mandar el mismo envío varias veces |
| Redactar y dejar preparado | Rehacer trabajo que quizá esté guardado |
| Y anotar lo que va pasando, con hora | Dar por perdido lo que estaba en curso |
Ojo con esto
La segunda fila de la derecha es la que más consume y la que más lío genera después: reintentar un envío que sí salió deja al destinatario con tres correos idénticos y a vosotros con tres acciones cobradas. Comprobad el estado antes de repetir nada.
Volver a la normalidad
Ese último punto no es burocracia: si un plazo se incumplió por una caída, poder decir cuándo empezó y cuándo se resolvió cambia por completo la conversación.
Ten en cuenta
La cuarta fila de la izquierda —anotar con hora— es lo que después permite explicarlo. Reconstruir tres días más tarde a qué hora dejó de funcionar algo es imposible y suena a excusa.
›¿Se pierde lo que estaba escribiendo?
Lo guardado está; lo que no llegó a guardarse, no. Ante la duda, comprobad antes de rehacer.
›¿A quién aviso si es general?
A quien esperaba algo vuestro. La incidencia técnica ya está en curso.
›¿Y si es solo lento?
Trabajad en lo que no dependa de subir ficheros grandes y dejadlos para después.
Un caso real
La situación
Un equipo pierde una mañana reintentando envíos durante una incidencia.
Qué haces
- Comprueba si es general y avisa a los clientes con entrega ese día
- Prepara fotos y borradores para subir después
Qué consigues
La tarde se recupera entera y ningún destinatario recibe envíos duplicados.
La situación
Algo no funciona y el equipo se queda parado media mañana.
Qué haces
- Comprueba si le pasa a más gente o solo a uno
- Sigue por la vía alternativa mientras se resuelve
- Reporta con la hora, la pantalla y el código de error
Qué consigues
El trabajo no se detiene y soporte empieza con un diagnóstico en lugar de una pregunta.
La situación
Se reporta «no va» sin más detalle.
Qué haces
- Describe qué se esperaba y qué ocurrió
Qué consigues
La primera respuesta ya es útil.
La situación
Cinco personas reportan lo mismo por separado.
Qué haces
- Comprueba si ya hay un caso abierto
Qué consigues
Se trabaja una vez sobre el problema.
La situación
Se espera a que se arregle sin avisar a los proveedores.
Qué haces
- Avisa a quien esté esperando algo
Qué consigues
Nadie de fuera se queda sin explicación.
La situación
Se resuelve y no queda constancia de qué pasó.
Qué haces
- Registra la incidencia y su resolución
Qué consigues
La próxima vez se resuelve en minutos.
Este artículo responde a
- la plataforma va lenta qué hago
- no puedo trabajar hoy sistema caído
- seguir trabajando si falla el sistema
- plan b cuando algo no funciona