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Cuánto se tarda en cerrar un expediente
La cifra que avisa antes que ninguna otra, y cómo leerla sin engañarse.
El porcentaje de expedientes al día es la cifra que todo el mundo mira, y es la que peor avisa: se mantiene bien hasta que de golpe cae. El tiempo medio de cierre se mueve semanas antes, porque recoge lo que se está atascando ahora mismo.
Las tres formas de leerlo
| Medida | Qué dice | Cuándo engaña |
|---|---|---|
| Media | El comportamiento general | Cuatro casos eternos la disparan y parece que todo va mal |
| Mediana | Cómo va el caso típico | Esconde que hay una cola de casos muy viejos |
| El más antiguo abierto | Dónde está el problema concreto | Nunca engaña, y es el que menos se mira |
Importante
Mirad las tres, y sobre todo la tercera. Si la media empeora pero la mediana no se mueve, no tenéis un problema de proceso: tenéis cuatro casos concretos atascados, y eso se resuelve con cuatro conversaciones, no con un rediseño.
Dónde se pierde el tiempo de verdad
- 1
Esperando a que alguien de fuera aporte
Es casi siempre el tramo más largo, y el que más se acorta con insistencia automática.
- 2
Esperando a que alguien de dentro revise
El segundo, y el más incómodo de reconocer.
- 3
En un paso que nadie sabe que le toca
El clásico de los procesos con varios intervinientes.
- 4
Y en el cierre formal
Expedientes terminados de hecho que nadie marca como cerrados.
Ojo con esto
El cuarto ensucia todas las cifras y no es un problema real: si se cierran cuando terminan, la mitad de la mejora aparente ya está hecha. Conviene descartarlo antes de sacar conclusiones sobre el proceso.
Qué hacer con el dato
Una vez separado por tramos, la conversación cambia: deja de ser «tardamos mucho» y pasa a ser «tardamos once días en que el proveedor aporte y cuatro en revisarlo», que ya son dos problemas distintos con dueños distintos.
Ten en cuenta
Si el tiempo baja pero suben las excepciones aprobadas, no habéis mejorado: habéis empezado a dejar pasar cosas. Las dos cifras se leen juntas o no se leen.
›¿Cada cuánto conviene mirarlo?
Mensual. Semanal solo si estáis corrigiendo algo.
›¿Y si tenemos pocos expedientes?
Mirad el más antiguo abierto; la media con pocos casos no dice nada.
›¿Sirve para poner objetivos?
Sí, pero por tramo. Un objetivo sobre el total lo cumple quien cierra antes, no quien trabaja mejor.
Un caso real
La situación
Un equipo ve subir su tiempo medio y se plantea rediseñar el proceso.
Qué haces
- Mira la mediana, que no se mueve, y el expediente más antiguo
- Resuelve cuatro casos atascados
Qué consigues
La media vuelve a su sitio sin tocar el proceso, que no era el problema.
La situación
El tiempo medio sube y nadie sabe por qué.
Qué haces
- Mira si el aumento viene de una fase concreta
Qué consigues
Se ataca el tramo que se ha alargado.
La situación
La media esconde unos pocos casos muy largos.
Qué haces
- Mira también los casos extremos
Qué consigues
Se ve el problema real y no el promedio.
La situación
Se compara el dato entre meses distintos sin contexto.
Qué haces
- Tiene en cuenta las campañas y las vacaciones
Qué consigues
La comparación es honesta.
La situación
El tiempo se cuenta desde que alguien lo abre a mano.
Qué haces
- Cuenta desde el envío de la petición
Qué consigues
La cifra refleja lo que espera el otro lado.
La situación
Se mide y no se hace nada con la cifra.
Qué haces
- Fija un objetivo y revisa mensualmente
Qué consigues
El indicador sirve para decidir.
Este artículo responde a
- cuánto tardamos en completar un proceso
- medir el tiempo de un expediente
- por qué tardamos tanto en cerrar
- indicador de tiempo de tramitación