Trazabilidad y cumplimiento
«Yo no recibí eso»
La frase más repetida en una discusión, y qué la responde.
Aparece en cualquier discusión y casi siempre de buena fe: la persona de verdad no lo recuerda, o le llegó a alguien que ya no está, o se quedó en no deseados. Lo que decide la conversación no es quién tiene razón, es qué se puede enseñar.
Los cuatro niveles de respuesta
| Lo que podéis demostrar | Qué fuerza tiene |
|---|---|
| Que lo enviasteis | Media: prueba que salió, no que llegó |
| Que se entregó | Alta: el servidor del destinatario lo aceptó |
| Que se abrió | Muy alta, con fecha y hora |
| Que lo firmó | Definitiva: ya no es recepción, es aceptación |
Importante
El salto entre el primero y el tercero es lo que cambia la conversación. «Te lo mandé» admite réplica; «consta abierto el día 4 a las 10:12» no la admite, y suele terminar la discusión sin que nadie tenga que quedar mal.
Cómo se enseña sin que parezca un ataque
La forma importa. «Debe de haberse traspapelado, aquí consta que se abrió el día 4; te lo reenvío» consigue lo mismo que una acusación y no rompe la relación. La prueba está para cerrar la duda, no para ganar una discusión.
Ojo con esto
Si consta que rebotó o que nunca se abrió, el problema es vuestro y conviene reconocerlo rápido. Insistir en que se envió cuando el registro dice que no llegó destruye la credibilidad del resto de vuestros registros.
Cuando esto se repite con la misma persona
Deja de ser una discusión y pasa a ser un dato: esa dirección no funciona, o esa persona no es la correcta. Se corrige el contacto en vez de repetir la conversación cada trimestre.
Ten en cuenta
Para lo que tiene consecuencias, no basta con poder demostrar que llegó: mandadlo a firmar. La diferencia entre «te avisé» y «lo aceptaste» es toda.
›¿Cuánto se conserva ese registro?
Según vuestra política de conservación.
›¿Vale ante un tercero?
Es el tipo de evidencia que se aporta; su peso lo valora quien decida.
›¿Y si lo abrió otra persona de su empresa?
Consta que se abrió desde ese destinatario; quién estaba delante no lo dice ningún sistema.
Un caso real
La situación
Un cliente niega haber recibido el aviso de un sobrecoste y la relación es larga.
Qué haces
- Le enseña el registro de apertura y le ofrece reenviarlo
Qué consigues
La duda se cierra sin que nadie quede mal, y el cliente sigue siendo cliente.
La situación
El otro dice que nunca lo recibió.
Qué haces
- Consulta la fecha y el estado de entrega
Qué consigues
Consta cuándo se entregó.
La situación
Se mandó por correo y no consta.
Qué haces
- Usa un canal que deje rastro para lo que importa
Qué consigues
La entrega es demostrable.
La situación
Consta entregado y sigue negándolo.
Qué haces
- Aporta el registro con su fecha y destinatario
Qué consigues
La discusión se cierra con datos.
La situación
Se reenvía sin comprobar el primer envío.
Qué haces
- Consulta primero qué consta
Qué consigues
Se evita duplicar y confundir.
La situación
El destinatario correcto era otro.
Qué haces
- Comprueba la dirección registrada
Qué consigues
El error se localiza en lugar de discutirse.
Este artículo responde a
- el cliente dice que no recibió el documento
- demostrar que envié algo
- niega haber recibido el aviso
- prueba de envío y recepción