Legal
La gestoría que custodia lo de sus clientes
Tenéis los papeles de doscientas empresas y ninguno es vuestro. Eso convierte vuestro archivo en el problema, no en la solución.
Vuestro archivo es la memoria documental de doscientas empresas que no son vosotros. Esa posición tiene una ventaja evidente —lo tenéis todo— y un riesgo que casi nunca se dimensiona: **un problema en vuestro archivo no es un problema vuestro, son doscientos problemas a la vez**.
Las cuatro preguntas que llegan a un despacho
| Quién pregunta | Qué quiere | Qué la contesta |
|---|---|---|
| Un cliente | Su documentación, ya | Saber qué tenéis de él y dónde |
| Un cliente que se va | Todo lo suyo | Un procedimiento, no una negociación |
| Una administración | Algo de un cliente concreto | El expediente de ese cliente, no del despacho |
| **El propio cliente, años después** | **Algo de cuando era cliente** | **La política de conservación que fijasteis** |
Importante
**La pregunta que hay que poder contestar en cualquier momento es «¿qué tengo de este cliente y por qué lo tengo?».** No es una cuestión de orden: es lo que separa custodiar de acumular. Un despacho que conserva de todo por si acaso tiene más riesgo, no más servicio — cada documento de más es un documento que hay que proteger, justificar y borrar algún día, y multiplicado por doscientos clientes se convierte en la mayor exposición del despacho.
Lo que conviene tener resuelto, y casi nadie tiene
- 1
Qué se conserva de cada cliente y durante cuánto
Escrito una vez y aplicado a todos, no decidido caso a caso.
- 2
Quién del despacho puede abrir qué
«Todos ven todo» deja de ser sostenible pasados unos clientes.
- 3
Qué se entrega cuando un cliente se marcha
Y en qué formato y plazo. Antes de que se marche el primero.
- 4
Y qué pasa con lo de un cliente que desaparece
Es el caso incómodo, y llega más de lo que parece.
Ojo con esto
El riesgo específico de esta posición y el que peor se lleva: **el cliente cree que vosotros tenéis todo, y vosotros creéis que él tiene lo suyo**. Los dos se equivocan a la vez. Él no guardó copia porque «lo lleva la gestoría» y vosotros solo guardasteis lo que hacía falta para vuestro trabajo. Cuando llegue una pregunta sobre algo que no entraba en vuestro encargo, no lo tendrá nadie. Decir por escrito qué guardáis y qué no, al empezar, evita esa conversación entera.
Ten en cuenta
Qué documentación debe conservar un despacho, durante cuánto tiempo, qué obligaciones de secreto y de protección de datos rigen y qué hay que entregar al cesar el encargo depende de la materia, de la normativa profesional y de la de protección de datos. **Eso lo concreta vuestro colegio profesional o vuestro asesor**; aquí se explica la parte organizativa que decide si podéis contestar.
›¿Tengo que devolver todo al cliente que se va?
Lo suyo sí, y conviene tener el procedimiento escrito antes de necesitarlo.
›¿Puedo conservar copia?
Depende de la materia y del plazo aplicable. Fijadlo una vez para todos.
›¿Y si el cliente dice que él no tiene nada?
Por eso conviene decir al empezar qué guardáis vosotros y qué debe guardar él.
Un caso real
La situación
Un cliente pide su documentación y hay que reconstruir qué se tiene de él.
Qué haces
- Mantiene un índice por cliente de qué se conserva y por qué
Qué consigues
La entrega se prepara en horas en lugar de en días.
La situación
El despacho conserva de todo «por si acaso» de doscientos clientes.
Qué haces
- Fija una política de conservación y la aplica a todos por igual
Qué consigues
Baja la exposición sin perder nada de lo que hay que tener.
La situación
Un cliente se marcha y la entrega se negocia sobre la marcha.
Qué haces
- Tiene escrito qué se entrega, en qué formato y en qué plazo
Qué consigues
La salida es un procedimiento y no una discusión.
La situación
Llega una pregunta sobre algo que nunca entró en el encargo y no lo tiene nadie.
Qué haces
- Dice al empezar qué guarda el despacho y qué debe guardar el cliente
Qué consigues
Cada uno conserva lo suyo sabiendo que lo hace.
La situación
Todo el equipo tiene acceso a las carpetas de todos los clientes.
Qué haces
- Limita quién abre qué según el encargo en el que trabaja
Qué consigues
Lo sensible deja de estar al alcance de quien no lo necesita.
La situación
Un cliente desaparece y su documentación se queda sin dueño en el archivo.
Qué haces
- Decide de antemano qué se hace en ese caso y lo documenta
Qué consigues
El archivo no acumula expedientes que nadie puede reclamar ni borrar.
Este artículo responde a
- gestoria custodia documentacion de clientes
- cuanto tiempo guardo documentos de un cliente
- responsabilidad del asesor sobre el archivo
- que pasa si pierdo documentacion de un cliente